| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外相关文献综述 | 第13-17页 |
| 1.4.1 国外相关文献综述 | 第13-15页 |
| 1.4.2 国内相关文献综述 | 第15-17页 |
| 1.5 本文主要研究内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.5.1 本文主要研究内容 | 第17-18页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 相关概念及理论 | 第20-27页 |
| 2.1 服务营销及其相关概念 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务营销的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 服务营销战略的概念及特点 | 第20-21页 |
| 2.1.3 服务营销规划的概念 | 第21-22页 |
| 2.2 业务流程优化理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 业务流程的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 流程优化的概念及原则 | 第23-24页 |
| 2.2.3 流程优化的步骤 | 第24页 |
| 2.3 商业银行的概念及经营管理原则 | 第24-27页 |
| 2.3.1 商业银行的概念 | 第24-25页 |
| 2.3.2 商业银行的经营管理原则 | 第25-27页 |
| 第3章 G银行沈阳分行贵宾客户服务营销现状及存在问题分析 | 第27-45页 |
| 3.1 G银行沈阳分行及贵宾客户概况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 G银行沈阳分行概况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 G银行沈阳分行贵宾客户概况 | 第28-29页 |
| 3.2 G银行沈阳分行贵宾客户服务营销现状及与同业比较分析 | 第29-38页 |
| 3.2.1 G银行沈阳分行服务营销现状分析 | 第29-34页 |
| 3.2.2 G银行沈阳分行贵宾客户服务营销与同业比较分析 | 第34-38页 |
| 3.3 G银行沈阳分行贵宾客户服务营销的问题分析 | 第38-45页 |
| 3.3.1 资产配置服务难以满足贵宾客户需求 | 第39-40页 |
| 3.3.2 理财经理的考核制度不健全 | 第40-41页 |
| 3.3.3 柜员开发潜在贵宾客户的意识薄弱 | 第41-42页 |
| 3.3.4 贵宾客户对增值服务的满意度偏低 | 第42-45页 |
| 第4章 G银行沈阳分行贵宾客户服务营销改进方案 | 第45-57页 |
| 4.1 贵宾客户服务营销改进的原则、目标及思路 | 第45-47页 |
| 4.1.1 贵宾客户服务营销改进的原则和目标 | 第45-47页 |
| 4.1.2 贵宾客户服务营销改进的思路 | 第47页 |
| 4.2 贵宾客户服务营销改进的内容 | 第47-53页 |
| 4.2.1 贵宾客户服务营销角色的重新定位与分工 | 第47-50页 |
| 4.2.2 贵宾客户服务营销模式重新设计 | 第50页 |
| 4.2.3 调整网点总体功能区定位 | 第50-52页 |
| 4.2.4 贵宾客户分层服务与业务分流 | 第52页 |
| 4.2.5 贵宾客户服务营销组织结构的调整 | 第52-53页 |
| 4.2.5.1 调整后组织结构的整体框架 | 第52页 |
| 4.2.5.2 前台、中台、后台功能的调整 | 第52-53页 |
| 4.3 贵宾客户服务营销流程优化及流程图 | 第53-57页 |
| 4.3.1 贵宾客户服务营销流程的优化 | 第53-55页 |
| 4.3.2 贵宾客户服务营销流程图 | 第55-57页 |
| 第5章 贵宾客户服务营销改进方案的实施保障 | 第57-64页 |
| 5.1 组建服务营销改进团队 | 第57-58页 |
| 5.2 制定贵宾客户服务营销改进方案的实施计划 | 第58-60页 |
| 5.3 服务营销改进方案的持续运行 | 第60-61页 |
| 5.4 将贵宾客户服务营销改进纳入沈阳分行发展战略 | 第61-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 论文参考文献 | 第66-68页 |
| 附录A 贵宾客户满意度调查问卷 | 第68-69页 |
| 附录B 理财经理满意度调查问卷 | 第69-70页 |
| 附录C 柜台工作人员满意度调查问卷 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
