| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-25页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第15页 |
| 1.2 国内外理论研究与实践动态 | 第15-23页 |
| 1.2.1 商业银行零售业务 | 第15-16页 |
| 1.2.2 服务质量理论 | 第16-22页 |
| 1.2.3 商业银行服务质量评价现状 | 第22-23页 |
| 1.3 研究内容 | 第23-25页 |
| 第2章 湖南农行营业部提升零售业务服务质量的需求分析 | 第25-32页 |
| 2.1 湖南农行营业部基本情况介绍 | 第25页 |
| 2.2 湖南农行营业部对零售业务服务质量的要求 | 第25-26页 |
| 2.2.1 零售业务在湖南农行营业部业务中的重要地位分析 | 第25页 |
| 2.2.2 农行战略定位对湖南分行营业部服务质量改进要求 | 第25-26页 |
| 2.3 外部环境变化对零售业务服务质量改进的要求 | 第26-31页 |
| 2.3.1 当今银行零售业务的发展特征 | 第26-27页 |
| 2.3.2 国外部分银行零售业务成功的关键因素分析 | 第27-29页 |
| 2.3.3 国内银行业零售业务发展趋势 | 第29-30页 |
| 2.3.4 长沙市主要银行零售业务的竞争状况 | 第30-31页 |
| 2.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 湖南农行营业部零售业务服务质量现状评价 | 第32-46页 |
| 3.1 基于SERVQUAL评价模型的服务质量评价指标设计 | 第32-34页 |
| 3.1.1 变量分析 | 第32页 |
| 3.1.2 评价指标设计 | 第32-34页 |
| 3.2 服务质量评价指标的权重确定 | 第34-36页 |
| 3.2.1 权重确定方法选择 | 第34-35页 |
| 3.2.2 权重指标确定 | 第35-36页 |
| 3.3 顾客对服务质量评价的调查分析 | 第36-41页 |
| 3.3.1 调查设计 | 第36-37页 |
| 3.3.2 调查结果的信度与效度检验 | 第37-41页 |
| 3.4 农业银行顾客感知服务质量的差距分析 | 第41-45页 |
| 3.4.1 服务质量与指标间的相关性分析 | 第41页 |
| 3.4.2 基于服务质量差距模型的服务质量评价 | 第41-44页 |
| 3.4.3 需要重点改进的服务质量指标分析 | 第44-45页 |
| 3.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 湖南农行营业部零售业务服务质量提升的对策 | 第46-53页 |
| 4.1 高管层管理与营销理念的改进与提升 | 第46-47页 |
| 4.1.1 明确零售业务发展目标 | 第46页 |
| 4.1.2 转变零售业务增长方式 | 第46-47页 |
| 4.2 服务流程体系的改进与提升 | 第47-49页 |
| 4.2.1 规范岗位服务行为标准 | 第47页 |
| 4.2.2 塑造标杆示范网点 | 第47-48页 |
| 4.2.3 提升个贷经营管理水平 | 第48页 |
| 4.2.4 建立完善的客户信息数据库 | 第48页 |
| 4.2.5 改进客户管理维护手段 | 第48-49页 |
| 4.3 员工人力资源管理体系的改进与提升 | 第49-50页 |
| 4.3.1 精减运营职责 | 第49页 |
| 4.3.2 有序推进员工培训 | 第49页 |
| 4.3.3 壮大专业化理财师队伍 | 第49-50页 |
| 4.3.4 增强零售队伍的稳定性 | 第50页 |
| 4.3.5 整合支行零售团队 | 第50页 |
| 4.4 营销策略的改进与提升 | 第50-51页 |
| 4.4.1 加强协作营销 | 第50-51页 |
| 4.4.2 塑造农行高端品牌 | 第51页 |
| 4.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A 调查问卷 | 第59-60页 |
