综合性医院导入客户关系管理的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·研究背景与目的意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·目的与意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·国外研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内研究综述 | 第16-18页 |
| ·研究内容与方法 | 第18-19页 |
| ·研究内容 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18-19页 |
| ·创新之处 | 第19-20页 |
| 第二章 医院客户关系管理的理论综述 | 第20-32页 |
| ·医院客户关系管理概述 | 第20-21页 |
| ·医院客户关系管理概念 | 第20页 |
| ·医院客户关系管理内涵 | 第20-21页 |
| ·医院客户关系管理模型 | 第21-23页 |
| ·细胞模型构建 | 第21-22页 |
| ·钻石模型构建 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度及满意度模型 | 第23-26页 |
| ·顾客满意度 | 第23页 |
| ·顾客满意度模型 | 第23-26页 |
| ·顾客忠诚度及忠诚度模型 | 第26-30页 |
| ·顾客忠诚影响因素的词频分析 | 第26页 |
| ·顾客忠诚真伪的判定 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第27页 |
| ·顾客满意度和忠诚度的关系 | 第27-28页 |
| ·顾客忠诚影响因素模型 | 第28-30页 |
| ·顾客价值及周期划分 | 第30-32页 |
| ·顾客价值 | 第30页 |
| ·周期划分 | 第30-32页 |
| 第三章 综合性医院导入客户关系管理的策略与措施 | 第32-43页 |
| ·明确客户关系管理要达到的目标 | 第32页 |
| ·实施医院客户关系管理的策略 | 第32-36页 |
| ·实施客户关系管理理念培育策略 | 第32-33页 |
| ·实施培养客户满意度的策略 | 第33-34页 |
| ·实施培养客户忠诚度的策略 | 第34-35页 |
| ·一对一营销策略 | 第35-36页 |
| ·实施医院客户关系管理的措施 | 第36-42页 |
| ·流程再造实施 | 第36-38页 |
| ·建立符合流程设计的组织架构 | 第38-39页 |
| ·HCRM系统与HIS的整合 | 第39页 |
| ·加大医院宣传力度 | 第39-40页 |
| ·实施医院客户关系管理的评估体系 | 第40-42页 |
| ·医院导入客户关系管理的注意事项 | 第42-43页 |
| 第四章 医院客户关系管理实施的案例分析 | 第43-54页 |
| ·江苏大学附属医院简介 | 第43页 |
| ·江苏大学附属医院客户关系管理战略背景 | 第43-50页 |
| ·医院的外部形势分析 | 第43-46页 |
| ·江苏大学附属医院内部形势分析 | 第46-50页 |
| ·实施途径 | 第50-54页 |
| ·优化医疗服务流程 | 第50-52页 |
| ·建立基于流程的组织架构 | 第52-53页 |
| ·实施成果评估 | 第53-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-55页 |
| ·结论 | 第54页 |
| ·展望 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第61页 |
