| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 引言 | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.3 电子商务环境下的客户关系管理研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.4 研究现状综述 | 第16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.4 创新点与技术路线图 | 第17-19页 |
| 1.4.1 创新点 | 第17-18页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第18-19页 |
| 第2章 基础理论 | 第19-26页 |
| 2.1 电子商务的概念及特点 | 第19页 |
| 2.2 中间商客户的概念及特点 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的理论 | 第20-22页 |
| 2.3.1 客户关系管理的起源和发展 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户关系管理的定义 | 第21页 |
| 2.3.3 客户关系管理的分类及主要内容 | 第21-22页 |
| 2.4 电子商务环境下客户关系管理概述 | 第22-26页 |
| 2.4.1 传统客户关系管理的局限性 | 第22-23页 |
| 2.4.2 电子商务环境下客户关系管理的特征 | 第23-24页 |
| 2.4.3 电子商务环境下分析型CRM流程 | 第24-26页 |
| 第3章 电子商务环境下的客户细分 | 第26-39页 |
| 3.1 客户细分理论的概述 | 第26-27页 |
| 3.1.1 客户细分的内涵 | 第26页 |
| 3.1.2 客户细分的方法 | 第26-27页 |
| 3.2 电子商务环境下中间商客户细分指标体系的构建 | 第27-36页 |
| 3.2.1 电子商务环境下客户细分的变化及特点 | 第27-28页 |
| 3.2.2 电子商务环境下中间商客户价值的构成 | 第28-33页 |
| 3.2.3 电子商务环境下客户细分指标体系的设计 | 第33-36页 |
| 3.3 客户细分模型的构建 | 第36-39页 |
| 3.3.1 数据预处理 | 第36-38页 |
| 3.3.2 K-means聚类分析的步骤 | 第38-39页 |
| 第4章 电子商务环境下的客户保持 | 第39-43页 |
| 4.1 客户保持理论的概述 | 第39-40页 |
| 4.1.1 客户保持的内涵 | 第39页 |
| 4.1.2 客户保持的意义 | 第39-40页 |
| 4.2 客户保持与客户流失 | 第40-41页 |
| 4.2.1 客户流失的内涵 | 第40页 |
| 4.2.2 客户流失与客户保持的关系 | 第40-41页 |
| 4.3 客户保持与客户忠诚 | 第41-42页 |
| 4.3.1 客户忠诚的内涵 | 第41页 |
| 4.3.2 客户忠诚与客户保持的关系 | 第41-42页 |
| 4.4 客户保持与客户价值 | 第42-43页 |
| 第5章 实证分析 | 第43-56页 |
| 5.1 L公司简介 | 第43页 |
| 5.2 数据预处理 | 第43-51页 |
| 5.2.1 数据准备 | 第43-44页 |
| 5.2.2 数据分析 | 第44-47页 |
| 5.2.3 主成分分析 | 第47-51页 |
| 5.3 基于K-means算法的客户细分 | 第51-52页 |
| 5.4 L公司的客户保持策略 | 第52-56页 |
| 5.4.1 基于客户细分的客户保持策略 | 第52-54页 |
| 5.4.2 客户保持策略的实施 | 第54-55页 |
| 5.4.3 客户保持策略的效果评价 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A 影响客户价值的各个评价指标的重要程度调查问卷 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 导师简介 | 第63-64页 |
| 作者简介 | 第64-65页 |
| 学位论文数据集 | 第65页 |