| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 背景介绍、研究的目的及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 背景介绍 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法及研究思路 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3 可能的创新点与不足 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论基础及文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第15-18页 |
| 2.1.1 服务质量五维度理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| 2.2 相关文献综述 | 第18-24页 |
| 2.2.1 国外学者研究文献综述 | 第18-20页 |
| 2.2.2 国内学者研究文献综述 | 第20-22页 |
| 2.2.3 国内外学者文献总结与评析 | 第22-24页 |
| 第3章 S公司服务质量管理改进的背景 | 第24-29页 |
| 3.1 机动车检测行业概述 | 第24-27页 |
| 3.1.1 我国机动车数量及机动车检测行业发展迅猛 | 第24-26页 |
| 3.1.2 苏州市检测行业前景广阔 | 第26-27页 |
| 3.2 S公司是苏州机动车检测行业的典型企业 | 第27-29页 |
| 3.2.1 苏州市S机动车检测公司的背景 | 第27-28页 |
| 3.2.2 S公司服务质量管理的特点 | 第28-29页 |
| 第4章 基于差距模型的S公司服务质量管理研究 | 第29-36页 |
| 4.1 建立S公司服务质量差距模型 | 第29-30页 |
| 4.1.1 S公司服务质量管理标准 | 第29-30页 |
| 4.1.2 S公司服务质量差距模型 | 第30页 |
| 4.2 基于S公司服务质量差距模型的研究分析 | 第30-36页 |
| 4.2.1 差距一..管理层认知差距 | 第31-32页 |
| 4.2.2 差距二..服务质量标准的差距 | 第32-33页 |
| 4.2.3 差距三..服务传递的差距 | 第33-34页 |
| 4.2.4 差距四..外部沟通的差距 | 第34-36页 |
| 第5章 基于服务质量五维度的问卷调查分析 | 第36-46页 |
| 5.1 问卷调查的设计与发放方式 | 第36-38页 |
| 5.1.1 苏州S机动车检测有限公司问卷调查设计 | 第36-38页 |
| 5.1.2 问卷调查的发放方式、数量及回收情况 | 第38页 |
| 5.2 问卷调查的结果与数据分析 | 第38-40页 |
| 5.2.1 顾客的基本特征的统计结果 | 第38-39页 |
| 5.2.2 S公司服务质量五维度调查的统计结果 | 第39-40页 |
| 5.2.3 主观评价的统计 | 第40页 |
| 5.3 基于问卷调查数据的分析 | 第40-42页 |
| 5.3.1 服务质量的测量与计算 | 第40-41页 |
| 5.3.2 服务质量调研结果分析 | 第41-42页 |
| 5.4 S公司服务质量管理的综合检视 | 第42-46页 |
| 5.4.1 S企业排队服务管理问题 | 第42-43页 |
| 5.4.2 S公司服务质量管理体系问题 | 第43-44页 |
| 5.4.3 S公司服务质量管理特殊的黄牛问题 | 第44-46页 |
| 第6章 S公司服务质量管理改进建议 | 第46-56页 |
| 6.1 双管齐下..改进S公司服务质量管理排队问题 | 第46-50页 |
| 6.1.1 减少顾客实际等候时间 | 第46-48页 |
| 6.1.2 减少顾客感知的等候时间 | 第48-50页 |
| 6.2 贯穿于服务全过程..建立全面服务质量管理体系 | 第50-54页 |
| 6.2.1 全面服务质量管理制度设定 | 第50-51页 |
| 6.2.2 全面服务质量管理..员工管理要点 | 第51-53页 |
| 6.2.3 全面服务质量管理..服务质量反馈管理的要点 | 第53-54页 |
| 6.3 特殊问题个性化解决..化解S公司的黄牛困境 | 第54-56页 |
| 第7章 本文的结论 | 第56-58页 |
| 7.1 论文工作总结 | 第56页 |
| 7.2 本文的结论 | 第56-57页 |
| 7.3 下一步展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 问卷调查 | 第61-64页 |
