| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 引言 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究现状综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究综述评述 | 第14页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第15-17页 |
| 第2章 相关概念及理论依据 | 第17-21页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第18页 |
| 2.2.2 SWOT分析法 | 第18-19页 |
| 2.3 客户关系管理的重要性 | 第19-21页 |
| 2.3.1 客户关系管理是信息资源的重要承载 | 第19-20页 |
| 2.3.2 客户关系管理是推动企业持续健康发展的重要引擎 | 第20页 |
| 2.3.3 客户关系管理在快递企业科学决策中发挥重要作用 | 第20-21页 |
| 第3章 南昌圆通速递公司客户关系管理现状分析 | 第21-39页 |
| 3.1 公司发展历程 | 第21-22页 |
| 3.2 公司业务营销与客户管理模式 | 第22-24页 |
| 3.2.1 公司业务营销模式 | 第22-23页 |
| 3.2.2 公司客户管理模式 | 第23-24页 |
| 3.3 公司客户满意度调查分析 | 第24-33页 |
| 3.3.1 调查目的与方式 | 第24-25页 |
| 3.3.2 调查对象 | 第25页 |
| 3.3.3 调查结果分析 | 第25-33页 |
| 3.4 圆通速递客户关系管理存在的主要问题 | 第33-34页 |
| 3.5 影响圆通速递客户关系管理的主要因素 | 第34-39页 |
| 3.5.1 主观性因素 | 第34-37页 |
| 3.5.2 客观性因素 | 第37-39页 |
| 第4章 南昌圆通速递公司SWOT分析 | 第39-48页 |
| 4.1 优势分析 | 第39-42页 |
| 4.2 劣势分析 | 第42-43页 |
| 4.3 机会分析 | 第43-46页 |
| 4.4 威胁分析 | 第46-48页 |
| 第5章 南昌圆通速递公司客户关系管理提升方案 | 第48-56页 |
| 5.1 目标的设定 | 第48-49页 |
| 5.2 总体的设计 | 第49-53页 |
| 5.2.1 优化市场定位与产品分类体系 | 第49-51页 |
| 5.2.2 全过程客户关系管理体系 | 第51-53页 |
| 5.2.3 建立“一站式”客户服务体系 | 第53页 |
| 5.3 流程的规范 | 第53-56页 |
| 第6章 南昌圆通速递公司客户关系管理提升方案实施的保障措施 | 第56-59页 |
| 6.1 组织保障 | 第56-57页 |
| 6.2 制度保障 | 第57页 |
| 6.3 技术保障 | 第57-58页 |
| 6.4 人才保障 | 第58-59页 |
| 第7章 结论与展望 | 第59-60页 |
| 7.1 结论 | 第59页 |
| 7.2 后续研究的建议 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录：客户满意度调查问卷 | 第64-69页 |
