| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 研究创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1 酒店服务质量 | 第17-19页 |
| 2.1.1 酒店服务 | 第17-18页 |
| 2.1.2 酒店服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2 酒店服务质量管理体系 | 第19-22页 |
| 2.2.1 质量管理体系 | 第19页 |
| 2.2.2 PDCA循环 | 第19-20页 |
| 2.2.3 酒店服务质量测量方法 | 第20页 |
| 2.2.4 赫兹伯格双因素激励理论 | 第20-22页 |
| 第3章 HZ酒店服务质量管理现状及分析 | 第22-41页 |
| 3.1 HZ酒店管理现状 | 第22-27页 |
| 3.1.1 酒店简介 | 第22页 |
| 3.1.2 酒店管理模式 | 第22-24页 |
| 3.1.3 酒店管理架构 | 第24-25页 |
| 3.1.4 酒店人力资源构成 | 第25-27页 |
| 3.2 酒店服务质量现状 | 第27-33页 |
| 3.2.1 酒店服务质量调查的方法 | 第27页 |
| 3.2.2 酒店服务质量调查的结论与分析 | 第27-33页 |
| 3.3 酒店服务质量管理现状 | 第33-39页 |
| 3.3.1 服务标准与服务质量管理要求存在差距 | 第33-34页 |
| 3.3.2 员工素质与服务质量管理要求存在差距 | 第34-35页 |
| 3.3.3 管理架构与服务质量管理要求存在差距 | 第35-36页 |
| 3.3.4 酒店产品与服务质量管理要求存在差距 | 第36-37页 |
| 3.3.5 意见反馈与服务质量管理要求存在差距 | 第37-38页 |
| 3.3.6 改进结果与服务质量管理要求存在差距 | 第38页 |
| 3.3.7 员工意识与服务质量管理要求存在差距 | 第38-39页 |
| 3.4 酒店服务质量管理问题原因分析 | 第39-41页 |
| 3.4.1 没有建立全面的质量管理体系 | 第39-40页 |
| 3.4.2 没有完善服务质量的保障体系 | 第40-41页 |
| 第4章 HZ酒店服务质量管理提升对策 | 第41-53页 |
| 4.1 HZ酒店引入ISO9000质量管理体系的重要性 | 第41-43页 |
| 4.2 HZ酒店构建服务质量管理体系对策 | 第43-53页 |
| 4.2.1 HZ酒店服务质量管理体系构成 | 第43-44页 |
| 4.2.2 组织体系 | 第44页 |
| 4.2.3 工作标准 | 第44-45页 |
| 4.2.4 监控体系 | 第45-48页 |
| 4.2.5 信息分析体系 | 第48-50页 |
| 4.2.6 反馈体系 | 第50-53页 |
| 第5章 HZ酒店服务质量管理体系保障措施 | 第53-61页 |
| 5.1 制定并推行服务文化 | 第53-55页 |
| 5.2 制定并推行全员激励机制 | 第55-59页 |
| 5.3 强化人才引进、教育和培养 | 第59-61页 |
| 第6章 研究结论和展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录：HZ酒店服务质量调查表 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69页 |