| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 CB公司的概况 | 第10页 |
| 1.2 研究的背景 | 第10-13页 |
| 1.2.1 宏观环境——CRM下的互联网新时代的到来 | 第10-12页 |
| 1.2.2 微观环境——CB公司所面对的新时代下的挑战 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第13页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究的思路 | 第15-16页 |
| 第二章 客户流失的相关理论概述 | 第16-29页 |
| 2.1 客户流失的定义及原因分析 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户流失的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户流失的原因分析 | 第16-19页 |
| 2.2 客户流失的相关研究 | 第19-26页 |
| 2.2.1 客户生命周期阶段的客户流失分类 | 第19-21页 |
| 2.2.2 客户流失的关联研究 | 第21-24页 |
| 2.2.3 降低客户流失率的重要性 | 第24-26页 |
| 2.3 层次分析法概述 | 第26-29页 |
| 2.3.1 层次分析法的概念 | 第26页 |
| 2.3.2 层次分析法的相关步骤 | 第26页 |
| 2.3.3 客户流失分析评价模型的建立 | 第26-29页 |
| 第三章 CB公司客户流失指标体系构建 | 第29-38页 |
| 3.1 CB公司的经营特点及服务类型 | 第29-30页 |
| 3.1.1 CB公司的经营特点 | 第29页 |
| 3.1.2 CB公司的经营服务类型 | 第29-30页 |
| 3.2 CB公司的客户关系管理 | 第30-32页 |
| 3.2.1 CB公司客户的基本情况 | 第30-31页 |
| 3.2.2 CB公司现有的客户关系管理模式 | 第31-32页 |
| 3.3 CB公司常规市场客户流失判断指标体系设计综述 | 第32-38页 |
| 3.3.1 客户服务 | 第33-34页 |
| 3.3.2 企业的产品 | 第34-35页 |
| 3.3.3 企业的技术 | 第35-36页 |
| 3.3.4 收费价格的影响 | 第36-37页 |
| 3.3.5 客户因素的影响 | 第37-38页 |
| 第四章 CB公司客户流失分析 | 第38-52页 |
| 4.1 CB公司客户流失的综合评价 | 第38-39页 |
| 4.2 客户流失调查问卷设计原则及调研对象的选择 | 第39-40页 |
| 4.2.1 调查问卷设计的原则 | 第39页 |
| 4.2.2 调查问卷对象的选择 | 第39-40页 |
| 4.3 调查问卷数据的分析处理 | 第40-48页 |
| 4.3.1 客户流失的因子赋权 | 第40-44页 |
| 4.3.2 对客户流失的相关指标进行赋权 | 第44-46页 |
| 4.3.3 对CB公司客户流失的相关情况进行计算 | 第46-48页 |
| 4.4 CB公司流失客户调查问卷结果分析 | 第48-52页 |
| 第五章 CB公司流失客户的管理提升策略 | 第52-62页 |
| 5.1 CB公司流失客户的细分 | 第52-54页 |
| 5.1.1 流失客户的细分 | 第52-53页 |
| 5.1.2 CB公司流失客户的分类 | 第53-54页 |
| 5.1.3 CB公司流失客户分类的意义 | 第54页 |
| 5.2 防范客户流失的策略 | 第54-56页 |
| 5.3 CB公司结合客户流失研究结果的挽回策略 | 第56-59页 |
| 5.3.1 触发需求下的流失客户挽回策略 | 第56-58页 |
| 5.3.2 驱动需求下的流失客户挽回策略 | 第58-59页 |
| 5.3.3 原始需求下的流失客户挽回策略 | 第59页 |
| 5.4 CB公司流失客户管理的提升策略 | 第59-62页 |
| 5.4.1 在客户服务关系的提升要求 | 第59-60页 |
| 5.4.2 在产品方面的提升要求 | 第60-61页 |
| 5.4.3 在收费价格的提升要求 | 第61-62页 |
| 第六章 结束语 | 第62-64页 |
| 6.1 论文研究总结 | 第62页 |
| 6.2 论文研究的局限性 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录A | 第67-69页 |
| 附录B | 第69-73页 |
