| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义与问题提出 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-31页 |
| 2.1 移动网购的研究综述 | 第17-22页 |
| 2.1.1 移动网购的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 移动网购的发展现状 | 第18-19页 |
| 2.1.3 移动网购的特性 | 第19-21页 |
| 2.1.4 移动网购平台 | 第21-22页 |
| 2.2 移动网购平台服务质量评价相关理论 | 第22-30页 |
| 2.2.1 服务质量理论综述 | 第22-25页 |
| 2.2.2 电子商务服务质量 | 第25-28页 |
| 2.2.3 服务质量评价方法综述 | 第28-30页 |
| 2.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 移动网购平台服务质量评价模型构建与方法选择 | 第31-40页 |
| 3.1 移动网购平台服务质量评价模型构建原则 | 第31-32页 |
| 3.2 移动网购平台服务质量评价模型构建 | 第32-37页 |
| 3.2.1 移动网购服务过程描述 | 第32-33页 |
| 3.2.2 服务质量评价模型建立与描述 | 第33-34页 |
| 3.2.3 基于顾客感知服务质量评价指标选取 | 第34-37页 |
| 3.3 移动网购平台服务质量评价方法选择 | 第37-39页 |
| 3.3.1 选取层次分析法原因 | 第38页 |
| 3.3.2 选取模糊综合评价法原因 | 第38-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 手机淘宝顾客感知服务质量评价 | 第40-57页 |
| 4.1 手机淘宝概况 | 第40-42页 |
| 4.1.1 手机淘宝发展现状 | 第40-41页 |
| 4.1.2 手机淘宝服务质量现状分析 | 第41-42页 |
| 4.2 手机淘宝顾客感知问卷调查 | 第42-45页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第42页 |
| 4.2.2 样本选择和问卷发放 | 第42-43页 |
| 4.2.3 问卷样本统计情况 | 第43页 |
| 4.2.4 信度分析 | 第43-44页 |
| 4.2.5 问卷数据结果整理 | 第44-45页 |
| 4.3 顾客感知服务质量评价 | 第45-52页 |
| 4.3.1 建立层次分析模型 | 第45-46页 |
| 4.3.2 指标权重确定 | 第46-49页 |
| 4.3.3 设定评语等级 | 第49页 |
| 4.3.4 模糊评价关系矩阵 | 第49-50页 |
| 4.3.5 进行模糊综合评价 | 第50-51页 |
| 4.3.6 各级指标得分汇总 | 第51-52页 |
| 4.4 结果分析 | 第52-53页 |
| 4.5 移动网购平台服务质量研究结论阐述 | 第53-56页 |
| 4.5.1 移动网购平台服务质量的评价维度 | 第53-55页 |
| 4.5.2 移动网购平台服务质量改进建议和策略 | 第55-56页 |
| 4.6 本章小结 | 第56-57页 |
| 总结与展望 | 第57-60页 |
| 研究总结 | 第57-58页 |
| 研究的创新与不足 | 第58-59页 |
| 研究的创新点 | 第58页 |
| 研究的不足 | 第58-59页 |
| 展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附件 | 第71页 |