| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 序言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-11页 |
| 1.4 研究内容与创新之处 | 第11页 |
| 1.5 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第12-22页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第12-16页 |
| 2.1.1 服务营销的涵义与特征 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务营销的核心理论 | 第13-15页 |
| 2.1.3 服务营销策略组合要素分析 | 第15-16页 |
| 2.1.4 服务营销价值链 | 第16页 |
| 2.2 大客户营销管理理论 | 第16-22页 |
| 2.2.1 大客户的定义及主要特征 | 第16-18页 |
| 2.2.2 大客户营销管理的概念及主要原则 | 第18-19页 |
| 2.2.3 大客户关系发展模型 | 第19-20页 |
| 2.2.4 实施大客户服务营销策略的重点 | 第20-22页 |
| 第3章 工程机械企业大客户服务营销的环境分析 | 第22-28页 |
| 3.1 工程机械企业大客户服务营销的宏观环境分析 | 第22-24页 |
| 3.1.1 政策环境分析 | 第22页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第22-23页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第23-24页 |
| 3.1.4 技术环境分析 | 第24页 |
| 3.2 工程机械企业大客户服务营销微观环境分析 | 第24-28页 |
| 3.2.1 新进入者的竞争威胁分析 | 第25-26页 |
| 3.2.2 供应商议价能力分析 | 第26页 |
| 3.2.3 替代品的竞争威胁分析 | 第26页 |
| 3.2.4 当前竞争对手分析 | 第26-27页 |
| 3.2.5 买方议价能力分析 | 第27-28页 |
| 第4章 工程机械企业大客户服务营销管理的现状及问题 | 第28-37页 |
| 4.1 工程机械企业大客户服务营销管理现状 | 第28-33页 |
| 4.1.1 工程机械企业现有的营销管理模式 | 第28页 |
| 4.1.2 工程机械企业大客户服务营销现状 | 第28-32页 |
| 4.1.3 如何判别和选择工程机械企业大客户 | 第32-33页 |
| 4.2 工程机械企业大客户服务营销管理存在的问题 | 第33-37页 |
| 4.2.1 工程机械企业营销管理存在的问题 | 第33-35页 |
| 4.2.2 工程机械企业大客户服务营销管理存在的问题 | 第35-37页 |
| 第5章 工程机械企业大客户服务营销策略的改进设计 | 第37-46页 |
| 5.1 基于服务价值链的大客户营销策略 | 第37-41页 |
| 5.1.1 扩展大客户销售价值链，服务创造新价值 | 第37-38页 |
| 5.1.2 控制关系过程，为大客户提供个性化服务 | 第38页 |
| 5.1.3 实现企业内部营销，提升员工的忠诚度 | 第38-41页 |
| 5.2 制定有效的大客户服务营销项目管理方案 | 第41-46页 |
| 5.2.1 建立最优大客户服务营销管理组织结构 | 第41-42页 |
| 5.2.2 有效运行大客户服务营销管理项目 | 第42-46页 |
| 第6章 总结与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |