| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究的现状 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的框架与重点 | 第11-12页 |
| 1.4.1 论文的框架 | 第11-12页 |
| 1.4.2 论文的重点 | 第12页 |
| 1.5 论文的研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第13-19页 |
| 2.1 客户关系管理的起源与发展 | 第13页 |
| 2.2 客户关系管理的理论综述 | 第13-16页 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户关系管理的目标 | 第14页 |
| 2.2.3 客户资源研究 | 第14-15页 |
| 2.2.4 客户满意度与忠诚度 | 第15-16页 |
| 2.3 实施客户关系管理的方法和途径 | 第16-18页 |
| 2.3.1 客户关系营销 | 第16-17页 |
| 2.3.2 企业组织管理 | 第17页 |
| 2.3.3 企业资源规划 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理实施的分析 | 第18-19页 |
| 第3章 EPOCH公司的企业概况 | 第19-24页 |
| 3.1 EPOCH公司的基本状况 | 第19-21页 |
| 3.1.1 公司的组织结构 | 第19-20页 |
| 3.1.2 公司的业务和产品状况 | 第20-21页 |
| 3.1.3 EPOCH公司的经营理念与经营指标 | 第21页 |
| 3.2 EPOCH公司的行业及客户状况 | 第21-24页 |
| 3.2.1 公司所处的行业状况 | 第21-22页 |
| 3.2.2 公司客户概况 | 第22页 |
| 3.2.3 公司状况与实施客户关系管理的联系 | 第22-24页 |
| 第4章 EPOCH公司客户关系管理的实施与分析 | 第24-51页 |
| 4.1 公司价值客户的定位 | 第24-28页 |
| 4.2 公司关系营销中客户关系管理的实施与分析 | 第28-41页 |
| 4.2.1 公司的客户信息管理与分析 | 第28-32页 |
| 4.2.2 公司的客户触点、沟通管理与分析 | 第32-36页 |
| 4.2.3 公司的客户满意度和忠诚度分析 | 第36-41页 |
| 4.3 公司组织运营中客户关系管理的实施与分析 | 第41-43页 |
| 4.3.1 公司人力资源方面的举措与分析 | 第41-42页 |
| 4.3.2 公司的组织变革与分析 | 第42-43页 |
| 4.4 公司资源规划中客户关系管理的实施与分析 | 第43-47页 |
| 4.4.1 EPOCH最初阶段的ERP系统状况 | 第43-44页 |
| 4.4.2 EPOCH的ERP运行现状与分析 | 第44-47页 |
| 4.5 EPOCH实施客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第47-51页 |
| 4.5.1 EPOCH客户关系管理存在的问题 | 第47-49页 |
| 4.5.2 EPOCH客户关系管理存在问题的原因 | 第49-51页 |
| 第5章 EPOCH公司改进客户关系管理的对策 | 第51-56页 |
| 5.1 从技术方面对公司的客户关系管理进行改进 | 第51-53页 |
| 5.1.1 建立客户知识生成、提炼的平台 | 第51-52页 |
| 5.1.2 根据客户业务特点有针对性地开发ERP系统 | 第52-53页 |
| 5.2 从制度方面对公司客户关系管理进行改进 | 第53-54页 |
| 5.2.1 将对员工客户关系管理方面的培训作为公司工作的重点 | 第53页 |
| 5.2.2 将客户关系管理与销售指标和指标考核密切结合 | 第53-54页 |
| 5.3 EPCOH公司客户关系管理实施对策的保障 | 第54-56页 |
| 5.3.1 公司管理者的实质性参与 | 第54-55页 |
| 5.3.2 加强人力资源的战略性职能 | 第55-56页 |
| 第6章 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
