基于客户价值的家电企业客户关系管理
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景和研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究内容和创新点 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 创新点 | 第13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-29页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第15-17页 |
| 2.2 客户价值概述 | 第17-25页 |
| 2.2.1 客户价值的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户生命周期价值 | 第19-21页 |
| 2.2.3 客户终身价值理论研究综述 | 第21-25页 |
| 2.3 客户细分理论综述 | 第25-28页 |
| 2.3.1 客户细分的概念 | 第25-26页 |
| 2.3.2 常用的客户分类方法 | 第26-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 家电企业客户价值评价指标体系的建立 | 第29-41页 |
| 3.1 客户价值评价的必要性分析 | 第29页 |
| 3.2 评价指标选择的原则 | 第29-30页 |
| 3.3 家电企业客户价值解析 | 第30-32页 |
| 3.3.1 家电企业客户分类 | 第30-32页 |
| 3.3.2 转售客户和最终客户价值比较 | 第32页 |
| 3.4 转售客户价值评价指标的确定 | 第32-37页 |
| 3.4.1 转售客户价值评价指标的确定 | 第32-34页 |
| 3.4.2 转售客户价值评价指标的解释 | 第34-37页 |
| 3.5 最终消费客户评价指标体系的确定 | 第37-40页 |
| 3.5.1 最终消费客户评价指标体系的确定 | 第37-38页 |
| 3.5.2 最终消费客户评价指标解释 | 第38-40页 |
| 3.6 本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 基于家电客户价值的综合评价方法 | 第41-56页 |
| 4.1 基于层次分析法的客户价值指标权重的确定 | 第41-54页 |
| 4.1.1 层次分析法及其步骤 | 第41-44页 |
| 4.1.2 客户价值指标体系权重的确定 | 第44-50页 |
| 4.1.3 最终消费客户价值指标体系权重的确定 | 第50-54页 |
| 4.2 基于客户价值的客户聚类方法的选择 | 第54-55页 |
| 4.2.1 聚类方法概述 | 第54-55页 |
| 4.2.2 聚类方法确定 | 第55页 |
| 4.3 本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 客户价值评价指标的应用 | 第56-64页 |
| 5.1 海尔企业客户管理的现状 | 第56页 |
| 5.2 转售客户价值指标应用范例 | 第56-61页 |
| 5.2.1 客户价值评价指标权重确定 | 第57-58页 |
| 5.2.2 客户价值分数的确定 | 第58-60页 |
| 5.2.3 客户聚类及结果差异分析 | 第60-61页 |
| 5.3 客户关系管理策略 | 第61-63页 |
| 5.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第64-65页 |
| 6.2 研究不足 | 第65页 |
| 6.3 未来展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第70页 |
