| 中文摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2 相关理论概述 | 第17-25页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的主要内容 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户识别 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系的建立 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户维系 | 第20页 |
| 2.2.4 客户忠诚度和满意度 | 第20-21页 |
| 2.3 客户关系管理的理论基础 | 第21-24页 |
| 2.3.1 客户价值理论 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户生命周期理论 | 第22-24页 |
| 2.4 客户关系管理的目的和作用 | 第24-25页 |
| 3 中国化妆品行业客户关系管理现状 | 第25-31页 |
| 3.1 中国化妆品市场概况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 中国化妆品行业市场分析 | 第25-27页 |
| 3.1.2 中国化妆品企业概况 | 第27-28页 |
| 3.2 中国化妆品行业客户关系管理概况 | 第28-31页 |
| 3.2.1 实行会员制 | 第28-29页 |
| 3.2.2 与客户间的“微关系”互动 | 第29-30页 |
| 3.2.3 不断改善的服务质量 | 第30-31页 |
| 4 中国化妆品企业的客户满意度调查 | 第31-40页 |
| 4.1 调查目的、调查对象和调查方法 | 第31-32页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第31页 |
| 4.1.2 调查对象 | 第31页 |
| 4.1.3 调查方法 | 第31-32页 |
| 4.2 数据搜集及样本概述 | 第32-34页 |
| 4.2.1 数据搜集 | 第32页 |
| 4.2.2 样本概述 | 第32-34页 |
| 4.3 中国化妆品企业客户满意度调查结果 | 第34-40页 |
| 4.3.1 中国化妆品企业品牌形象分析 | 第34-36页 |
| 4.3.2 中国化妆品企业服务人员的整体服务质量分析 | 第36-38页 |
| 4.3.3 中国化妆品企业购物环境分析 | 第38-40页 |
| 5 中国化妆品企业客户关系管理问题分析 | 第40-45页 |
| 5.1 缺乏对客户信息数据的有效收集与管理 | 第40-41页 |
| 5.1.1 低效率的客户信息收集 | 第40-41页 |
| 5.1.2 粗放的客户信息分析 | 第41页 |
| 5.2 缺乏客户关系管理理念 | 第41-43页 |
| 5.2.1 管理者对客户关系管理重视不够 | 第41-42页 |
| 5.2.2 员工的客户导向观念薄弱 | 第42-43页 |
| 5.3 客户反馈意识缺位 | 第43页 |
| 5.4 缺乏有效的客户关系管理实施监管机制 | 第43-45页 |
| 6 提升中国化妆品企业客户关系管理的对策及建议 | 第45-52页 |
| 6.1 客户信息库的优化管理 | 第45-49页 |
| 6.1.1 客户信息的有效收集 | 第45-46页 |
| 6.1.2 客户信息的优化分析 | 第46-48页 |
| 6.1.3 客户信息的高效运用 | 第48-49页 |
| 6.2 将客户关系管理理念渗透到企业文化中 | 第49-51页 |
| 6.2.1 强化管理者对客户关系管理理念的重视度 | 第49-50页 |
| 6.2.2 提升员工以客户为中心的服务理念 | 第50-51页 |
| 6.3 规范客户关系管理的监督与评估机制 | 第51-52页 |
| 7 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-65页 |
| 附表一 关于对中国化妆品行业客户满意度的调查 | 第56-60页 |
| 附表二 中国化妆品行业客户满意度问卷数据分析报告 | 第60-65页 |