福建电力全流程客户满意度评价方案研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 客户满意度相关概念和理论 | 第14-17页 |
| 1.2.2 企业评价相关方法 | 第17-18页 |
| 1.2.3 全流程客户满意度理论 | 第18页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究的方法 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究的内容 | 第19-21页 |
| 第2章 福建电力客户满意度评价现状分析 | 第21-27页 |
| 2.1 福建电力有限公司基本情况 | 第21-22页 |
| 2.2 福建电力满意度评价的现状分析 | 第22-24页 |
| 2.2.1 福建电力满意度指数模型现状分析 | 第22-23页 |
| 2.2.2 福建电力满意度评价方案现状分析 | 第23-24页 |
| 2.2.3 福建电力满意度评价结果应用现状分析 | 第24页 |
| 2.3 福建电力满意度评价的不足分析 | 第24-27页 |
| 2.3.1 福建电力满意度指数模型的不足分析 | 第24-25页 |
| 2.3.2 福建电力满意度评价方案的不足分析 | 第25页 |
| 2.3.3 福建电力满意度评价结果应用不足分析 | 第25-27页 |
| 第3章 福建电力全流程客户满意度评价方案设计 | 第27-37页 |
| 3.1 全流程客户满意度评价的目标与设计思路 | 第27-29页 |
| 3.2 全流程客户满意度评价的满意度指数模型 | 第29-33页 |
| 3.3 全流程客户满意度评价的调研方案 | 第33-35页 |
| 3.4 全流程客户满意度评价的结果应用方案 | 第35-37页 |
| 第4章 福建电力全流程客户满意度评价方案实施 | 第37-75页 |
| 4.1 方案实施策略 | 第37-39页 |
| 4.1.1 实施主题内容选取策略 | 第37-38页 |
| 4.1.2 试点和推广策略 | 第38页 |
| 4.1.3 风险及控制策略 | 第38-39页 |
| 4.2 方案实施的保障机制 | 第39-42页 |
| 4.2.1 方案实施人员保障机制 | 第39-41页 |
| 4.2.2 方案实施进度保障机制 | 第41-42页 |
| 4.2.3 方案实施成本控制机制 | 第42页 |
| 4.3 方案实施效果 | 第42-75页 |
| 4.3.1 评价方案设计成果介绍 | 第42-58页 |
| 4.3.2 内外部满意度调研成果介绍 | 第58-62页 |
| 4.3.3 归因分析成果介绍 | 第62-69页 |
| 4.3.4 指标闭环管理体系设计成果介绍 | 第69-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
