| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 论文研究的背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.2 证券业简介 | 第13-17页 |
| 1.2.1 证券公司简介 | 第13-14页 |
| 1.2.2 证券经纪业务概述 | 第14-17页 |
| 1.3 论文写作的思路和方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第17页 |
| 1.3.2 研究思路和方法 | 第17-19页 |
| 1.3.3 框架体系 | 第19-20页 |
| 第2章 理论及文献综述 | 第20-26页 |
| 2.1 客户服务管理理论及文献综述 | 第20-21页 |
| 2.2 客户关系管理及文献综述 | 第21-23页 |
| 2.3 服务营销管理及文献综述 | 第23-26页 |
| 第3章 DB证券公司及其营业部面临的问题 | 第26-34页 |
| 3.1 DB证券公司简介 | 第26-28页 |
| 3.1.1 DB证券公司简介 | 第26-27页 |
| 3.1.2 DB证券公司公司沈阳营业部现状分析 | 第27-28页 |
| 3.2 公司经纪业务缺失差异化服务 | 第28-29页 |
| 3.3 公司的客户服务意识不足 | 第29-31页 |
| 3.4 中小券商因规模影响受到挤压和限制 | 第31-32页 |
| 3.5 一线员工素质参差不齐,难以支持服务改革 | 第32-34页 |
| 第4章 DB证券公司沈阳营业部服务体系分析 | 第34-46页 |
| 4.1 总部服务体系的品牌建设 | 第34-39页 |
| 4.1.1 总部服务产品设计 | 第34-35页 |
| 4.1.2 服务体系中客户服务产品的内容 | 第35-39页 |
| 4.2 DB证券公司公司营业部客户服务组织框架 | 第39-43页 |
| 4.3 营业部客户服务体系的发展趋势 | 第43-46页 |
| 第5章 解决问题的对策 | 第46-62页 |
| 5.1 利用总部品牌解决同质化服务问题 | 第46-48页 |
| 5.2 建立营业部服务管理体系 | 第48-52页 |
| 5.2.1 营业部中台的建立 | 第49-51页 |
| 5.2.2 存量团队的建立 | 第51-52页 |
| 5.3 引进理财管理解决小券商发展困难 | 第52-54页 |
| 5.4 投资顾问制度突破经纪业务瓶颈 | 第54-62页 |
| 5.4.1 投资顾问制度的作用和意义 | 第54-56页 |
| 5.4.2 沈阳营业部投资顾问体系-----部门职能 | 第56-62页 |
| 第6章 研究结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |