| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第6-10页 |
| （一）研究背景与意义 | 第6-7页 |
| （二）研究思路与方法 | 第7-9页 |
| （三）研究内容与创新 | 第9-10页 |
| 二、相关理论综述 | 第10-14页 |
| （一）服务的定义与特征 | 第10-11页 |
| （二）服务质量的概念与特性 | 第11-12页 |
| （三）国内外研究现状评述 | 第12-14页 |
| 三、调查研究及其结果分析 | 第14-41页 |
| （一）兰州移动公司简介 | 第14-15页 |
| （二）兰州移动服务质量管理现状 | 第15-16页 |
| （三）调查方法 | 第16-23页 |
| （四）调查数据分析 | 第23-33页 |
| （五）调查结论 | 第33-41页 |
| 四、兰州移动营业厅服务质量提升方案设计 | 第41-51页 |
| （一）基本思路 | 第41-42页 |
| （二）政策措施 | 第42-51页 |
| 五、总结与展望 | 第51-53页 |
| （一）研究结论 | 第51-52页 |
| （二）研究不足 | 第52页 |
| （三）未来展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |