| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 导论 | 第10-18页 |
| 一、研究背景与问题提出 | 第10-11页 |
| 二、文献综述 | 第11-14页 |
| 三、主要研究方法 | 第14-15页 |
| 四、论文结构 | 第15-16页 |
| 五、论文的主要创新及不足 | 第16-18页 |
| 第一章 公立医院医疗服务的相关理论 | 第18-26页 |
| 第一节 公立医院管理变革相关理论 | 第18-20页 |
| 一、市场化改革理论 | 第18-19页 |
| 二、业务流程再造理论 | 第19-20页 |
| 第二节 公立医院人性化医疗服务 | 第20-23页 |
| 一、医院优质服务 | 第20-21页 |
| 二、“患者至上”的服务 | 第21-22页 |
| 三、“以人为本”的服务 | 第22-23页 |
| 第三节 医疗改革政策 | 第23-26页 |
| 一、医疗改革的主要内容 | 第23-24页 |
| 二、医疗改革对公立医院医疗服务的要求 | 第24-26页 |
| 第二章 公立医院医疗服务现状——以杭州市中医院为例 | 第26-36页 |
| 第一节 杭州市中医院基本概况 | 第26-27页 |
| 第二节 杭州市中医院患者满意度测评分析 | 第27-32页 |
| 一、医疗服务患者满意度测评情况 | 第27-29页 |
| 二、医疗服务患者满意度测评结果统计分析 | 第29-32页 |
| 第三节 杭州市中医院医疗服务流程存在的问题 | 第32-34页 |
| 一、政府财政投入力度不足 | 第33页 |
| 二、患者就诊排队等候时间过长 | 第33页 |
| 三、诊疗流程设计不够优化 | 第33-34页 |
| 四、主动服务意识不强 | 第34页 |
| 五、中药取药流程时间太长 | 第34页 |
| 第四节 杭州市中医院医疗服务存在问题的原因分析 | 第34-36页 |
| 一、诊疗流程不畅原因分析 | 第34-35页 |
| 二、志愿者服务不够原因分析 | 第35页 |
| 三、“一站式”诉求渠道不畅原因分析 | 第35-36页 |
| 第三章 国内外医院服务模式借鉴 | 第36-40页 |
| 第一节 美国医院服务模式 | 第36-37页 |
| 一、医院管理体现以人为本 | 第36页 |
| 二、诊疗流程体现以人为本 | 第36-37页 |
| 三、诊疗环境体现以人为本 | 第37页 |
| 第二节 新加坡医院服务模式 | 第37-39页 |
| 一、“以病人为中心”的人本管理 | 第37-38页 |
| 二、人性化服务的诊疗流程 | 第38页 |
| 三、开展品质管理 | 第38-39页 |
| 第三节 中国台湾省医院服务模式 | 第39-40页 |
| 一、全方位“以人为本”的照护理念 | 第39页 |
| 二、优质的诊疗流程 | 第39页 |
| 三、多元化经营体制 | 第39-40页 |
| 第四章 改善公立医院医疗服务流程的对策 | 第40-49页 |
| 第一节 公立医院医疗服务流程再造的亮点 | 第40-41页 |
| 一、理论方面的亮点 | 第40页 |
| 二、设计思路的亮点 | 第40页 |
| 三、服务流程的亮点 | 第40-41页 |
| 第二节 医疗服务流程再造的制度设计及实施评价 | 第41-49页 |
| 一、医疗服务流程再造的制度设计 | 第41-47页 |
| 二、医疗服务流程再造后效果评价 | 第47-49页 |
| 结语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |