| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.1 宏观政策调整，转型发展势不可挡 | 第8页 |
| 1.1.2 客户要求提升，服务改进大势所趋 | 第8页 |
| 1.1.3 分行战略要求，效能提升势在必行 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13页 |
| 1.6 文章的创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 商业银行营业网点效能提升与服务管理的理论分析 | 第14-22页 |
| 2.1 效能提升 | 第14页 |
| 2.1.1 效能提升的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 商业银行营业网点效能提升的概念 | 第14页 |
| 2.2 商业银行服务管理 | 第14-17页 |
| 2.2.1 服务管理的概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 商业银行营业网点服务管理 | 第15-17页 |
| 2.3 商业银行营业网点服务管理作用于效能提升的理论分析 | 第17-22页 |
| 2.3.1 服务利润链理论 | 第17-20页 |
| 2.3.2 服务满意理论 | 第20-22页 |
| 第3章 X银行湘潭分行营业网点效能提升中的服务管理现状分析 | 第22-32页 |
| 3.1 X银行湘潭分行营业网点效能提升状况 | 第22-27页 |
| 3.1.1 X银行湘潭分行营业网点概况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 X银行湘潭分行营业网点效能提升目标 | 第23-25页 |
| 3.1.3 X银行湘潭分行营业网点效能提升实行情况 | 第25-27页 |
| 3.2 X银行湘潭分行营业网点效能提升中存在的服务管理问题 | 第27-32页 |
| 3.2.1 渠道建设与终端使用匹配度问题 | 第28-29页 |
| 3.2.2 经营模式与服务效率平衡的问题 | 第29-30页 |
| 3.2.3 厅堂管理与客户体验协调性问题 | 第30页 |
| 3.2.4 业务创新与客户需求契合度问题 | 第30-31页 |
| 3.2.5 风险管理能力与发展速度同步性问题 | 第31-32页 |
| 第4章 X银行湘潭分行营业网点效能提升中改进服务管理的策略选择 | 第32-36页 |
| 4.1“以创新为重点”的市场定位管理策略 | 第32-33页 |
| 4.2“以效率为核心”的渠道建设管理策略 | 第33页 |
| 4.3“以客户为中心”的客户体验管理策略 | 第33-34页 |
| 4.4“以专业为目标”的队伍建设管理策略 | 第34-35页 |
| 4.5“以技术为支撑”的服务风险管理策略 | 第35-36页 |
| 第5章 X银行湘潭分行营业网点效能提升中改进服务管理的措施 | 第36-41页 |
| 5.1 完善渠道管理机制，避免渠道资源浪费 | 第36-37页 |
| 5.2 引入标准流程导入，提升各环节工作效率 | 第37-38页 |
| 5.3 优化营业网点功能，解决厅堂管理问题 | 第38页 |
| 5.4 加强客户需求管理，推进服务创新发展 | 第38-39页 |
| 5.5 强化风险防范手段，应对各类服务风险 | 第39-40页 |
| 5.6 提升员工服务水平，打造专业化服务队伍 | 第40-41页 |
| 结论与展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
