基于SERVPERF模型的直销店铺服务质量综合评价研究--以重庆安利和完美直销店铺为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·直销店铺在中国的发展现状分析 | 第10页 |
| ·直销店铺服务质量评价研究相对滞后 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究目标 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究技术路线 | 第14-15页 |
| 2 基本概念及文献综述 | 第15-24页 |
| ·服务质量概述 | 第15-18页 |
| ·服务的定义及特征 | 第15页 |
| ·服务质量的定义 | 第15-17页 |
| ·直销店铺服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·SERVPERF模型研究现状 | 第18-20页 |
| ·境外SERVPERF模型研究现状 | 第18-20页 |
| ·国内SERVPERF模型研究现状 | 第20页 |
| ·直销企业店铺服务质量评价研究现状 | 第20-21页 |
| ·相关评价方法研究及应用现状 | 第21-23页 |
| ·模糊层次分析法研究现状 | 第21-22页 |
| ·从传统的AHP到FAHP的过渡 | 第22-23页 |
| ·根据模糊一致判断矩阵求指标权重 | 第23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 问卷调查设计 | 第24-30页 |
| ·问卷设计 | 第24-26页 |
| ·问卷的构成 | 第24页 |
| ·问卷的测量项目设计 | 第24页 |
| ·问卷预调查 | 第24-25页 |
| ·预调查数据信度分析 | 第25页 |
| ·调查问卷修改 | 第25-26页 |
| ·调查对象和抽样设计 | 第26-27页 |
| ·调查对象 | 第26-27页 |
| ·抽样设计 | 第27页 |
| ·数据收集与处理方法 | 第27-29页 |
| ·数据收集 | 第27-28页 |
| ·数据处理 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 4 数据分析与服务质量评价 | 第30-54页 |
| ·样本分布及描述性统计分析 | 第30-35页 |
| ·样本分布 | 第30-34页 |
| ·描述性统计分析 | 第34-35页 |
| ·问卷的效度检验和信度分析 | 第35-40页 |
| ·内容效度检验 | 第35页 |
| ·结构效度检验 | 第35-39页 |
| ·信度分析 | 第39-40页 |
| ·直销店铺服务质量方差分析 | 第40-43页 |
| ·服务质量总分方差分析 | 第40-43页 |
| ·服务质量维度方差分析 | 第43页 |
| ·直销店铺服务质量相关分析 | 第43-44页 |
| ·安利与完美直销店铺服务质量差异分析 | 第44-48页 |
| ·安利与完美直销店铺服务质量比较 | 第44-46页 |
| ·安利和完美直销店铺服务质量显著性检验 | 第46-48页 |
| ·直销店铺服务质量综合评价 | 第48-53页 |
| ·直销店铺服务质量评价指标权重 | 第48-50页 |
| ·直销店铺服务质量加权综合评分 | 第50-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 5 结论及建议 | 第54-57页 |
| ·结论 | 第54-55页 |
| ·政策建议 | 第55页 |
| ·研究展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录A：作者攻读硕士学位期间发表论文及科研情况 | 第60-61页 |
| 附录B：直销店铺服务质量感知预调查问卷 | 第61-63页 |
| 附录C：直销店铺服务质量感知正式调查问卷 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
