| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-16页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-16页 |
| ·研究框架和研究内容 | 第16-18页 |
| ·研究框架 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法和创新点 | 第18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·创新点 | 第18页 |
| ·本章小结 | 第18-20页 |
| 2 相关理论基础 | 第20-23页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第20页 |
| ·客户生命周期理论 | 第20-21页 |
| ·客户关系价值理论 | 第21页 |
| ·客户忠诚度理论 | 第21-22页 |
| ·大数据理论 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 招商银行AS分行客户关系管理现状 | 第23-33页 |
| ·招商银行发展概况 | 第23-24页 |
| ·招商银行发展现状 | 第23页 |
| ·招商银行AS分行发展现状 | 第23-24页 |
| ·招商银行AS分行客户关系管理现状 | 第24-32页 |
| ·招商银行AS分行客户关系管理系统的两个阶段 | 第24-26页 |
| ·招商银行AS分行客户概况 | 第26-27页 |
| ·招商银行AS分行客户关系管理的目标及组织结构 | 第27-29页 |
| ·招商银行AS分行客户关系管理的流程 | 第29-31页 |
| ·招商银行AS分行客户细分管理 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 招商银行AS分行客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第33-40页 |
| ·客户关系管理存在的问题 | 第33-37页 |
| ·客户关系管理理念层面 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理系统层面 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理客户细分层面 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理能力层面 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理存在问题的原因分析 | 第37-39页 |
| ·客户关系管理理念层面 | 第37-38页 |
| ·客户关系管理系统层面 | 第38页 |
| ·客户关系管理客户细分层面 | 第38页 |
| ·客户关系管理能力层面 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 5 招商银行AS分行客户关系管理的改进对策 | 第40-51页 |
| ·客户关系管理理念层面 | 第40-41页 |
| ·强化“以客户为中心”的服务理念 | 第40页 |
| ·扭转客户经理错误观念 | 第40-41页 |
| ·客户关系管理系统层面 | 第41-44页 |
| ·依托大数据建立新的客户关系管理信息系统 | 第41-42页 |
| ·构建基于数据挖掘的大数据采集渠道 | 第42页 |
| ·组建专业大数据分析团队 | 第42页 |
| ·依托大数据完善客户精准营销体制 | 第42-43页 |
| ·依托大数据建立流失预警机制 | 第43-44页 |
| ·客户关系管理客户细分层面 | 第44-47页 |
| ·建立科学合理的客户细分机制 | 第44页 |
| ·运用数据库进行精准客户细分 | 第44-45页 |
| ·对待不同层级的客户推行差异化服务 | 第45页 |
| ·加强客户关系互动 | 第45-46页 |
| ·畅通高端客户提升通道 | 第46-47页 |
| ·对高价值客户实施客户保留策略 | 第47页 |
| ·客户关系管理能力层面 | 第47-49页 |
| ·经营管理体制层面 | 第47-48页 |
| ·人力资源管理层面 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| 6 结论 | 第51-52页 |
| ·研究结论 | 第51页 |
| ·研究局限与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简介 | 第55-56页 |