商业银行的顾客满意度和财务绩效的关系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·顾客满意度与企业财务绩效的间接研究 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度与企业财务绩效的直接研究 | 第12-13页 |
| ·服务利润链模型 | 第13-14页 |
| ·研究思路和基本框架 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 理论基础 | 第16-39页 |
| ·商业银行的界定 | 第16页 |
| ·顾客满意度理论 | 第16-30页 |
| ·顾客满意度的定义及特性 | 第16-18页 |
| ·商业银行顾客满意度定义 | 第18-19页 |
| ·商业银行顾客满意度的理论基础 | 第19-24页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第24-29页 |
| ·商业银行顾客满意度测评模型 | 第29-30页 |
| ·企业财务绩效概述 | 第30-39页 |
| ·企业财务绩效的概念 | 第30-31页 |
| ·企业财务绩效指标评价方法 | 第31-39页 |
| 第3章 研究设计 | 第39-47页 |
| ·研究假设与理论模型 | 第39-40页 |
| ·研究假设 | 第39-40页 |
| ·理论模型 | 第40页 |
| ·调研方案设计 | 第40-41页 |
| ·调研目的 | 第40-41页 |
| ·样本总体和抽样方法 | 第41页 |
| ·抽样过程 | 第41页 |
| ·问卷设计 | 第41-43页 |
| ·商业银行顾客满意度测评量表设计的原则 | 第41-42页 |
| ·商业银行顾客满意度测评量表的形成 | 第42-43页 |
| ·商业银行顾客满意度测评量表指标量化方法 | 第43页 |
| ·商业银行财务绩效指标的确定 | 第43-44页 |
| ·预调研 | 第44-45页 |
| ·问卷正式发放和数据搜集 | 第45页 |
| ·样本概况 | 第45-47页 |
| 第4章 实证研究 | 第47-57页 |
| ·计量尺度与描述性统计分析 | 第47-50页 |
| ·信度分析 | 第48-49页 |
| ·效度分析 | 第49-50页 |
| ·因子分析 | 第50-51页 |
| ·相关分析 | 第51-53页 |
| ·层级回归分析 | 第53-55页 |
| ·感知质量对顾客满意度的层级回归分析 | 第53-54页 |
| ·顾客满意度对财务绩效的层级回归分析 | 第54-55页 |
| ·感知质量对财务绩效的层级回归分析 | 第55页 |
| ·实证检验小结 | 第55-57页 |
| 第5章 基本结论及建议 | 第57-59页 |
| ·基本结论 | 第57-58页 |
| ·商业银行提升顾客满意度的建议和对策 | 第58-59页 |
| ·加强硬件配备，美化服务环境 | 第58页 |
| ·注重员工培训，优化业务处理和安全系统 | 第58页 |
| ·树立行业标准，提高业务透明度 | 第58页 |
| ·加强与顾客的沟通，提高移情性实现率 | 第58-59页 |
| 研究局限与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 A 问卷调查 | 第65-69页 |
| 附录 B 攻读硕士期间发表的论文 | 第69页 |
