| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13-14页 |
| ·研究思路及分析方法 | 第14-16页 |
| ·研究思路框架 | 第14-15页 |
| ·分析方法 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-27页 |
| ·服务与电信服务的定义和内涵 | 第16-20页 |
| ·服务和服务质量 | 第16-18页 |
| ·电信服务和电信服务质量 | 第18-20页 |
| ·客户接触点 | 第20-22页 |
| ·接触点的定义及分类 | 第20-21页 |
| ·接触点一致性涵义界定 | 第21-22页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数模型 | 第22-26页 |
| ·客户满意度 | 第22-23页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第23-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 研究设计 | 第27-35页 |
| ·服务质量差距模型 | 第27-30页 |
| ·服务质量差距模型介绍 | 第27-28页 |
| ·服务质量五方面差距分析 | 第28-30页 |
| ·SERVQUAL量表与调研设计 | 第30-35页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第30-33页 |
| ·调研设计 | 第33-35页 |
| 第四章 服务质量对客户接触点一致性服务满意度影响的实证研究 | 第35-40页 |
| ·调研方法及具体实施 | 第35-39页 |
| ·问卷调查法及具体实施 | 第35-38页 |
| ·深度访谈法及具体实施 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 研究诊断及提升策略方案 | 第40-82页 |
| ·客户接触点一致性服务理念 | 第40-42页 |
| ·接触点分类诊断与建议 | 第40-41页 |
| ·接触点对服务一致性的要求 | 第41-42页 |
| ·天津移动服务现状梳理 | 第42-51页 |
| ·营业厅满意度现状 | 第42-45页 |
| ·10086满意度现状 | 第45-48页 |
| ·综合满意度 | 第48-50页 |
| ·投诉 | 第50-51页 |
| ·天津移动接触点一致性服务执行 | 第51-76页 |
| ·接触点服务感知总体评价 | 第51-54页 |
| ·营业厅服务一致性专题 | 第54-65页 |
| ·10086热线服务一致性专题 | 第65-68页 |
| ·电子渠道服务一致性专题 | 第68-76页 |
| ·营业厅一致性提升策略建议 | 第76-78页 |
| ·自有营业厅一致性问题策略分析 | 第76-78页 |
| ·社会渠道营业厅一致性问题策略分析 | 第78页 |
| ·10086热线一致性提升策略建议 | 第78-81页 |
| ·接通率一致性提升策略 | 第78页 |
| ·话务员服务态度一致性提升策略 | 第78-81页 |
| ·电子渠道一致性提升策略建议 | 第81-82页 |
| 第六章 结论及对本文的评价 | 第82-84页 |
| ·结论 | 第82页 |
| ·本文创新之处 | 第82-83页 |
| ·论文的局限性及下一步研究问题 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-87页 |
| 附录 | 第87-93页 |
| 附录1 调查问卷一 | 第87-89页 |
| 附录2 调查问卷二 | 第89-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第94页 |