| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究的意义和目的 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第9页 |
| ·研究的目的 | 第9-10页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第10-11页 |
| ·本章小结 | 第11-12页 |
| 2 我国房地产企业特性分析 | 第12-17页 |
| ·房地产企业功能及房地产行业界定 | 第12-14页 |
| ·我国房地产企业特殊性分析 | 第14-15页 |
| ·我国房地产产业发展历程 | 第15-17页 |
| 3 房地产客户特性分析 | 第17-22页 |
| ·房地产开发企业客户类型特殊性分析 | 第17-18页 |
| ·房地产开发企业客户需求特殊性分析 | 第18-19页 |
| ·房地产产品的特殊性 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-22页 |
| 4 房地产开发企业客户满意度理论分析 | 第22-29页 |
| ·房地产开发企业客户满意度研究综述 | 第22-26页 |
| ·客户满意度发展研究综述 | 第22-23页 |
| ·房地产客户满意度研究综述 | 第23-25页 |
| ·房地产客户满意度模型研究现状 | 第25-26页 |
| ·房地产满意度研究方案及研究前置调查综述 | 第26-29页 |
| 5 房地产开发企业客户满意度模型与假设 | 第29-39页 |
| ·房地产客户满意度影响因素 | 第29-32页 |
| ·产品价值变量及其影响因子 | 第29-31页 |
| ·价格变量及其影响因子 | 第31页 |
| ·客户服务变量及其影响因子 | 第31-32页 |
| ·房地产开发企业客户满意度模型建立 | 第32-36页 |
| ·美国客户满意度模型(ACSI)研究综述 | 第32-34页 |
| ·ACSI模型的优缺点分析 | 第34-35页 |
| ·模型建立和改进 | 第35-36页 |
| ·本文研究假设 | 第36-37页 |
| ·产品价值对房地产客户满意度的相关影响 | 第36页 |
| ·价格对房地产客户满意度的相关影响 | 第36-37页 |
| ·客户服务对房地产客户满意度的相关影响 | 第37页 |
| ·房地产客户满意度指标体系建立 | 第37-39页 |
| 6 房地产开发企业发展客户满意度的启示与建议 | 第39-45页 |
| ·客户需求的细分与房地产开发项目市场策略分析 | 第39-40页 |
| ·房地产开发企业实施客户满意战略案例分析与启示 | 第40-42页 |
| ·我国房地产开发企业实施客户满意竞争策略的探讨与启示 | 第42-43页 |
| ·提高房地产开发企业客户满意度的对策及建议 | 第43-45页 |
| 7 房地产开发企业客户满意度的问卷调研与假设验证分析 | 第45-60页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷调研方法 | 第45-48页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷调研方法及问卷开发 | 第45-46页 |
| ·因子分析方法 | 第46-48页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷信度与效度分析 | 第48-52页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的信度检验 | 第48-49页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的因子效度检验 | 第49-52页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷数据收集及数据处理 | 第52-55页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷数据收集 | 第52-53页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷整体样本特征性分布 | 第53-55页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷调研结果分析 | 第55-59页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷因子相关性分析 | 第55-56页 |
| ·房地产开发企业客户满意度的问卷回归分析 | 第56-59页 |
| ·房地产开发企业客户满意模型基本假设的验证分析 | 第59-60页 |
| 8 结论 | 第60-62页 |
| ·本研究的主要成果 | 第60页 |
| ·客户满意度模型的应用实例检验 | 第60-61页 |
| ·对未来研究的展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
