| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·选题的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·本文的研究内容 | 第10-12页 |
| 第二章 供电服务及服务质量 | 第12-18页 |
| ·供电服务的概念及沿革 | 第12-15页 |
| ·供电服务的概念 | 第12-13页 |
| ·供电服务的沿革 | 第13-15页 |
| ·供电服务质量的概念及构成 | 第15-18页 |
| ·过程质量 | 第15-16页 |
| ·结果质量 | 第16-18页 |
| 第三章 供电企业服务质量评价体系研究 | 第18-40页 |
| ·供电企业服务质量综合评价的原则和总体思路 | 第18-20页 |
| ·供电企业服务质量外部评价研究 | 第20-30页 |
| ·供电服务质量外部评价指标体系的构建 | 第20-26页 |
| ·供电服务质量外部评价指标值的数据采集 | 第26-27页 |
| ·供电服务质量外部评价指标权重的确定 | 第27-30页 |
| ·供电服务质量外部评价结果 | 第30页 |
| ·供电企业服务质量内部评价研究 | 第30-39页 |
| ·供电服务质量内部评价指标体系的构建 | 第31-36页 |
| ·供电服务质量内部评价指标完成情况 | 第36-37页 |
| ·供电服务质量内部评价指标权重的确定 | 第37-39页 |
| ·供电服务质量内部评价结果 | 第39页 |
| ·供电企业服务质量内外部综合评价结果 | 第39-40页 |
| 第四章 服务质量评价的实证分析及服务质量提升 | 第40-55页 |
| ·供电服务质量外部评价结果及分析 | 第40-45页 |
| ·外部评价指标值的获得 | 第40页 |
| ·外部评价指标权重的确定 | 第40-43页 |
| ·外部评价结果及分析 | 第43-45页 |
| ·供电服务质量内部评价结果及分析 | 第45-49页 |
| ·内部评价指标的完成情况 | 第45-46页 |
| ·改进的模糊层次分析法确定指标权重 | 第46-49页 |
| ·内部评价结果及分析 | 第49页 |
| ·供电服务质量内外部综合评价结果的获得 | 第49页 |
| ·提高供电服务质量的对策建议 | 第49-55页 |
| ·建立完善的供电服务质量管理体系 | 第49-50页 |
| ·建立良好的外部和内部沟通体系 | 第50-52页 |
| ·加强供电服务人员的管理 | 第52-53页 |
| ·建立合理的供电服务体系 | 第53-55页 |
| 第五章 供电企业服务质量综合评价软件系统的业务需求设计 | 第55-62页 |
| ·系统设计的总体目标 | 第55页 |
| ·系统体系架构和环境 | 第55-56页 |
| ·系统体系架构 | 第55-56页 |
| ·系统环境 | 第56页 |
| ·软件系统主要功能模块说明 | 第56-62页 |
| ·用户管理模块 | 第57页 |
| ·供电服务质量外部评价模块 | 第57-59页 |
| ·供电服务质量内部评价模块 | 第59-60页 |
| ·供电服务质量综合评价模块 | 第60-61页 |
| ·供电服务质量评价结果分析模块 | 第61-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-76页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第76页 |