| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1. 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究的意义和目的 | 第8-9页 |
| ·研究范围 | 第9页 |
| ·研究限制 | 第9-10页 |
| 2. 客户关系管理理论综述 | 第10-17页 |
| ·客户的含义 | 第10页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的原则 | 第11-13页 |
| ·客户是企业战略资源的原则 | 第11-12页 |
| ·客户资源的扩展原则 | 第12页 |
| ·建立稳定客户资源的原则 | 第12-13页 |
| ·客户关系中的整合共赢原则 | 第13页 |
| ·客户关系管理的核心管理思想 | 第13页 |
| ·客户资源是公司最重要的资产 | 第13页 |
| ·以客户为中心是客户关系管理的最高原则 | 第13页 |
| ·实施客户关系管理的成功要素 | 第13-14页 |
| ·国内医院客户关系管理的相关研究 | 第14-17页 |
| 3. 黔南州人民医院经营环境分析 | 第17-25页 |
| ·黔南州人民医院概况 | 第17页 |
| ·黔南州人民医院环境分析 | 第17-20页 |
| ·主要竞争对手分析 | 第17-18页 |
| ·竞争环境分析 | 第18-19页 |
| ·黔南州人民医院 SWOT分析 | 第19-20页 |
| ·黔南州人民医院服务模式分析 | 第20-25页 |
| ·顾客(患者)的行为特点分析 | 第20-22页 |
| ·医疗服务的一般特征及其给管理者带来的挑战 | 第22-23页 |
| ·医疗服务模式存在问题分析 | 第23-25页 |
| 4. 黔南州人民医院客户关系管理体系建设 | 第25-51页 |
| ·医院客户关系管理核心思想及模型探讨 | 第25-26页 |
| ·黔南州人民医院客户关系管理的具体策略 | 第26-30页 |
| ·改进和完善客户管理工作的建议 | 第30-51页 |
| ·明确以客户为中心的经营战略，树立以病人为中心的服务理念 | 第30-31页 |
| ·实施临床路径，优化医疗服务流程 | 第31-39页 |
| ·建立基于流程的组织架构 | 第39-41页 |
| ·建立基于流程的KPI体系 | 第41-49页 |
| ·信托信息技术，建立客户服务中心，进行客户全程服务 | 第49-51页 |
| 5. 医院导入客户关系管理应重视的问题 | 第51-52页 |
| (1) 树立导入客户关系管理的决心与信心 | 第51页 |
| (2) 做好相关专业技术人才储备 | 第51页 |
| (3) 高度重视组织内的沟通协调问题 | 第51-52页 |
| 6. 结束语 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |