摘要 | 第1-6页 |
Abstract | 第6-7页 |
1. 绪论 | 第7-10页 |
·研究背景 | 第7-8页 |
·研究的意义和目的 | 第8-9页 |
·研究范围 | 第9页 |
·研究限制 | 第9-10页 |
2. 客户关系管理理论综述 | 第10-17页 |
·客户的含义 | 第10页 |
·客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
·客户关系管理的原则 | 第11-13页 |
·客户是企业战略资源的原则 | 第11-12页 |
·客户资源的扩展原则 | 第12页 |
·建立稳定客户资源的原则 | 第12-13页 |
·客户关系中的整合共赢原则 | 第13页 |
·客户关系管理的核心管理思想 | 第13页 |
·客户资源是公司最重要的资产 | 第13页 |
·以客户为中心是客户关系管理的最高原则 | 第13页 |
·实施客户关系管理的成功要素 | 第13-14页 |
·国内医院客户关系管理的相关研究 | 第14-17页 |
3. 黔南州人民医院经营环境分析 | 第17-25页 |
·黔南州人民医院概况 | 第17页 |
·黔南州人民医院环境分析 | 第17-20页 |
·主要竞争对手分析 | 第17-18页 |
·竞争环境分析 | 第18-19页 |
·黔南州人民医院 SWOT分析 | 第19-20页 |
·黔南州人民医院服务模式分析 | 第20-25页 |
·顾客(患者)的行为特点分析 | 第20-22页 |
·医疗服务的一般特征及其给管理者带来的挑战 | 第22-23页 |
·医疗服务模式存在问题分析 | 第23-25页 |
4. 黔南州人民医院客户关系管理体系建设 | 第25-51页 |
·医院客户关系管理核心思想及模型探讨 | 第25-26页 |
·黔南州人民医院客户关系管理的具体策略 | 第26-30页 |
·改进和完善客户管理工作的建议 | 第30-51页 |
·明确以客户为中心的经营战略,树立以病人为中心的服务理念 | 第30-31页 |
·实施临床路径,优化医疗服务流程 | 第31-39页 |
·建立基于流程的组织架构 | 第39-41页 |
·建立基于流程的KPI体系 | 第41-49页 |
·信托信息技术,建立客户服务中心,进行客户全程服务 | 第49-51页 |
5. 医院导入客户关系管理应重视的问题 | 第51-52页 |
(1) 树立导入客户关系管理的决心与信心 | 第51页 |
(2) 做好相关专业技术人才储备 | 第51页 |
(3) 高度重视组织内的沟通协调问题 | 第51-52页 |
6. 结束语 | 第52-53页 |
致谢 | 第53-54页 |
参考文献 | 第54-55页 |