| 内容提要 | 第1-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究目的与研究内容 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-27页 |
| ·顾客满意的产生 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状及分析 | 第15-21页 |
| ·国内研究现状及分析 | 第21-25页 |
| ·国内外顾客满意度测评比较分析 | 第25-27页 |
| 第3章 研究方法 | 第27-33页 |
| ·研究框架 | 第27页 |
| ·研究样本 | 第27-28页 |
| ·问卷设计 | 第28-31页 |
| ·抽样方案设计与调查实施 | 第31-33页 |
| 第4章 分析与讨论 | 第33-66页 |
| ·顾客满意度研究的假定前提 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度影响因素的分析 | 第35-38页 |
| ·顾客满意度指标体系的构建 | 第38-42页 |
| ·顾客满意度测评指标的量化 | 第42-50页 |
| ·样本资料分析 | 第50-52页 |
| ·分析模型的选择及评价 | 第52-58页 |
| ·数据结果分析 | 第58-66页 |
| 第5章 结论 | 第66-70页 |
| ·结论 | 第66-67页 |
| ·局限与未来研究建议 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-79页 |
| 中文摘要 | 第79-82页 |
| ABSTRACT | 第82-86页 |
| 致谢 | 第86页 |