| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景与研究意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-9页 |
| ·国内外相关研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外相关研究现状 | 第9-10页 |
| ·国内相关研究现状 | 第10-11页 |
| ·存在问题及可行的研究方向 | 第11-12页 |
| ·本文的研究内容及全文结构 | 第12-15页 |
| 2 商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究 | 第15-29页 |
| ·商业银行营业网点服务的作用与内涵 | 第15-17页 |
| ·商业银行服务的作用 | 第15-16页 |
| ·商业银行营业网点服务的内涵 | 第16-17页 |
| ·商业银行营业网点服务运营系统的特征 | 第17-19页 |
| ·服务运营的特征 | 第17-18页 |
| ·服务的开放系统观点 | 第18-19页 |
| ·商业银行营业网点服务运营系统分析 | 第19-22页 |
| ·商业银行的服务包 | 第19-20页 |
| ·服务运营系统要素分析 | 第20-21页 |
| ·服务运营管理的研究框架 | 第21-22页 |
| ·银行网点的服务接触 | 第22-23页 |
| ·服务接触概述 | 第22页 |
| ·服务接触三元组合 | 第22-23页 |
| ·银行网点的服务质量 | 第23-27页 |
| ·银行网点的服务能力与需求管理 | 第27-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 3 商业银行营业网点服务运营管理现状分析与改善方案研究 | 第29-36页 |
| ·营业网点的运营管理现状分析与问题诊断 | 第29-31页 |
| ·现状分析 | 第29-31页 |
| ·关键问题诊断 | 第31页 |
| ·营业网点服务运营管理的改善方案研究 | 第31-34页 |
| ·提高服务的响应性 | 第31-33页 |
| ·提高服务的有形性和可靠性 | 第33-34页 |
| ·提高服务人员的保证性和移情性 | 第34页 |
| ·小结 | 第34-36页 |
| 4 基于离散事件系统建模的银行网点服务运营系统的仿真与优化 | 第36-48页 |
| ·离散事件系统建模方法 | 第36-39页 |
| ·建模与仿真的基本概念 | 第36-37页 |
| ·离散事件系统建模与仿真 | 第37-39页 |
| ·离散事件系统仿真在服务行业排队系统中的应用 | 第39页 |
| ·商业银行营业网点的随机服务系统 | 第39-45页 |
| ·服务排队系统等待必然性 | 第39-40页 |
| ·排队系统基本特征、排队结构和排队规则 | 第40-43页 |
| ·商业银行窗口排队系统运行状态及相应指标 | 第43-45页 |
| ·Witness环境下的银行网点随机服务系统建模 | 第45-47页 |
| ·服务排队系统的建模特点与仿真方法 | 第45-46页 |
| ·仿真平台Witness简介 | 第46-47页 |
| ·小结 | 第47-48页 |
| 5 常州市某商业银行营业网点的应用研究 | 第48-66页 |
| ·银行网点现有随机服务系统的基本状态 | 第48-51页 |
| ·随机服务系统的主要指标 | 第51-53页 |
| ·服务系统的队长和排队长 | 第51-52页 |
| ·顾客平均等待时间和逗留时间 | 第52页 |
| ·服务系统的强度 | 第52-53页 |
| ·银行网点服务系统仿真模型的建立 | 第53-57页 |
| ·银行服务运营系统的工作流程 | 第53页 |
| ·仿真策略 | 第53-54页 |
| ·Witness环境下的仿真模型的建立 | 第54-55页 |
| ·变量及参数初始值的确定 | 第55页 |
| ·仿真系统的运行结果及分析 | 第55-57页 |
| ·仿真模型的进一步分析与改进 | 第57-62页 |
| ·更改排队结构对排队基本指标的影响 | 第57-59页 |
| ·员工技能提高对排队基本指标的影响 | 第59-60页 |
| ·增加服务窗口对排队基本指标的影响 | 第60-62页 |
| ·等候服务系统的经济分析及优化 | 第62-65页 |
| ·等候服务系统的经济最优化分析 | 第62-63页 |
| ·优化模型的运行与结果分析 | 第63-65页 |
| ·小结 | 第65-66页 |
| 6 结论与展望 | 第66-68页 |
| ·论文的主要工作和成果 | 第66-67页 |
| ·研究展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录A 符号说明 | 第71页 |
| 附录B WITNESS仿真模型 | 第71-77页 |