| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-10页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 相关的理论与方法 | 第12-27页 |
| ·满足需求到管理需求 | 第12页 |
| ·排队心里学 | 第12-15页 |
| ·平稳需求理论 | 第15-16页 |
| ·排队模型 | 第16-27页 |
| 第三章 CD 电信公司营业厅的现状诊断 | 第27-56页 |
| ·营业厅职能 | 第27-28页 |
| ·CD 电信公司营业厅的现状 | 第28-34页 |
| ·CD 电信公司营业厅排队过长的原因分析 | 第34-56页 |
| 第四章 CD 电信公司营业厅的优化设计与实施 | 第56-72页 |
| ·优化设计总体思路 | 第56-58页 |
| ·分流顾客 | 第58-62页 |
| ·排队管理 | 第62-64页 |
| ·管理顾客 | 第64-68页 |
| ·CD 电信公司营业厅的优化设计的实施 | 第68-72页 |
| 第五章 结论 | 第72-75页 |
| ·结论 | 第72-74页 |
| ·进一步研究展望 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 附录1 CD 电信公司营业厅职能分析与优化调查问卷（客户卷） | 第78-81页 |
| 附录2 CD 电信公司营业厅职能分析与优化调查问卷（员工卷） | 第81-84页 |
| 附录3 CD 电信公司营业厅每半小时顾客到达数据表 | 第84-86页 |
