| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| §1-1 研究背景和选题意义 | 第8-9页 |
| 1-1-1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1-1-2 选题意义 | 第9页 |
| §1-2 主要研究内容 | 第9-10页 |
| §1-3 研究思路 | 第10-11页 |
| 第二章 国内外产品质量水平统计指标的研究现状 | 第11-24页 |
| §2-1 我国现行质量水平统计指标及存在的问题 | 第11-12页 |
| §2-2 质量指数研究概况 | 第12-16页 |
| 2-2-1 质量指数的涵义及特点 | 第12页 |
| 2-2-2 开展质量指数评价的基本思想 | 第12-13页 |
| 2-2-3 质量指数与原有质量指标的关系及其优越性 | 第13-14页 |
| 2-2-4 质量指数的应用情况分析 | 第14-16页 |
| §2-3 顾客满意度指数研究现状 | 第16-24页 |
| 2-3-1 顾客满意理论综述 | 第16-18页 |
| 2-3-2 顾客满意度和顾客满意度指数 | 第18页 |
| 2-3-3 国外顾客满意度指数的研究现状 | 第18-22页 |
| 2-3-4 顾客满意度指数在我国的研究应用情况 | 第22-24页 |
| 第三章 顾客满意度测评方法比较研究 | 第24-32页 |
| §3-1 计量经济学测评方法 | 第24-27页 |
| 3-1-1 基本思想 | 第24-25页 |
| 3-1-2 计算方法 | 第25-27页 |
| §3-2 加权平均测评方法 | 第27-28页 |
| 3-2-1 顾客满意度指标的确定 | 第27页 |
| 3-2-2 确定每个指标的顾客满意度 | 第27页 |
| 3-2-3 确定每个指标的权重 | 第27-28页 |
| 3-2-4 确定顾客对整个产品或服务的满意度 | 第28页 |
| §3-3 层次分析法 | 第28-29页 |
| §3-4 主成分分析法 | 第29页 |
| §3-5 灰色系统方法 | 第29页 |
| §3-6 模糊综合评判方法 | 第29-30页 |
| §3-7 顾客满意度指数测评方法的比较与选择 | 第30-32页 |
| 3-7-1 测评指标的选取 | 第30页 |
| 3-7-2 测评指标权重的确定 | 第30页 |
| 3-7-3 顾客满意度测评方法的优势与不足 | 第30-32页 |
| 第四章 结合质量指数的顾客满意度指数测评方法研究 | 第32-46页 |
| §4-1 评价指标体系的确定 | 第32-35页 |
| 4-1-1 建立顾客满意度指数测评指标体系的原则 | 第32页 |
| 4-1-2 顾客满意度指数测评指标体系的构建 | 第32-35页 |
| §4-2 评价指标权重的确定 | 第35-40页 |
| 4-2-1 层次分析法确定指标权重的基本方法 | 第35-36页 |
| 4-2-2 指标权重的计算 | 第36-40页 |
| §4-3 各评价指标测评和CSI 分值的计算 | 第40-46页 |
| 4-3-1 顾客满意度调查问卷的设计 | 第40-43页 |
| 4-3-2 顾客满意度测评的抽样统计方法 | 第43-44页 |
| 4-3-3 顾客满意度指数的计算 | 第44-46页 |
| 第五章 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |