中小企业CRM研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1 CRM基本概念 | 第8-15页 |
| ·CRM产生的背景 | 第8-9页 |
| ·CRM的内涵 | 第9-11页 |
| ·中小企业CRM | 第11-15页 |
| ·中小企业经营现状分析 | 第11-13页 |
| ·中小企业与CRM | 第13-15页 |
| 2 中小企业CRM的方案设计 | 第15-28页 |
| ·中小企业CRM的需求分析 | 第15-16页 |
| ·从客户接触点出发 | 第15页 |
| ·从业务流程分析 | 第15-16页 |
| ·从管理需求出发 | 第16页 |
| ·中小企业CRM的定位 | 第16页 |
| ·架构中小企业CRM的要素 | 第16-21页 |
| ·信息要素设计 | 第16-17页 |
| ·流程要素设计 | 第17-19页 |
| ·技术要素设计 | 第19-20页 |
| ·人员要素设计 | 第20-21页 |
| ·中小企业CRM的系统设计 | 第21-26页 |
| ·系统结构 | 第22-24页 |
| ·网络结构 | 第24-25页 |
| ·数据库及接口 | 第25-26页 |
| ·CRM的主要技术要求 | 第26页 |
| ·中小企业CRM的系统特征 | 第26-27页 |
| ·投资回报 | 第27-28页 |
| 3 中小企业CRM的实施 | 第28-34页 |
| ·实施CRM的可行性 | 第28页 |
| ·实施要点 | 第28-30页 |
| ·CRM选型 | 第28-29页 |
| ·流程再造 | 第29页 |
| ·CRM理念融入企业文化 | 第29-30页 |
| ·客户信息的安全性 | 第30页 |
| ·实施注意的问题 | 第30-31页 |
| ·成功实施的条件 | 第31-32页 |
| ·实施的目标和过程 | 第32-33页 |
| ·实施的意义 | 第33-34页 |
| 4 案例分析 | 第34-43页 |
| ·企业实施CRM动机分析 | 第34-35页 |
| ·解决方案 | 第35-36页 |
| ·转变经营观念,建立新型企业文化 | 第35页 |
| ·业务流程重组 | 第35页 |
| ·组织结构重架 | 第35-36页 |
| ·系统设计 | 第36-39页 |
| ·功能模块设计 | 第36页 |
| ·运行环境设计 | 第36-37页 |
| ·数据库设计 | 第37-39页 |
| ·系统实施及评估 | 第39-40页 |
| ·系统功能介绍 | 第40-43页 |
| ·客户信息管理 | 第40页 |
| ·售前管理 | 第40-41页 |
| ·销售管理 | 第41-42页 |
| ·售后服务 | 第42-43页 |
| 结论与讨论 | 第43-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 个人简介 | 第51页 |
