| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 概论 | 第8-11页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理研究现状 | 第9-11页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第11-22页 |
| ·客户关系管理的产生 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理的基本概念 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理系统的相关技术 | 第16-22页 |
| 3 CRM 系统的结构与功能设计 | 第22-34页 |
| ·CRM 系统的组成 | 第22-24页 |
| ·CRM 系统的企业业务流程 | 第24-26页 |
| ·系统结构功能构成 | 第26-34页 |
| 4 基于WEB 的CRM 系统关键技术 | 第34-42页 |
| ·系统体系结构的选择 | 第34-35页 |
| ·系统接口问题 | 第35-39页 |
| ·系统安全 | 第39-42页 |
| 5 实例分析 | 第42-48页 |
| ·设计要求 | 第42页 |
| ·系统实现 | 第42-44页 |
| ·系统功能框架 | 第44-46页 |
| ·系统安全机制 | 第46-48页 |
| 6 结束语 | 第48-51页 |
| ·客户关系管理系统的展望 | 第48-50页 |
| ·本课题研究的不足 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录1 攻读学位期间发表的论文目录 | 第55页 |