| 第1章 绪论 | 第1-16页 |
| 1．1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1．2 客户经理制在国内外的发展和应用现状 | 第10-14页 |
| 1．2．1 商业银行客户经理制产生和发展的原因 | 第10-12页 |
| 1．2．2 客户经理制在国外的发展和应用 | 第12页 |
| 1．2．3 客户经理制在我国的发展和应用 | 第12-14页 |
| 1．3 研究意义与写作框架 | 第14-16页 |
| 第2章 商业银行客户经理制的理论综述及主要内容 | 第16-27页 |
| 2．1 商业银行客户经理制的相关理论基础 | 第16-21页 |
| 2．1．1 “竞争战略”和“价值链”理论的缺陷 | 第16-17页 |
| 2．1．2 客户关系管理战略理论 | 第17-19页 |
| 2．1．3 关系营销理论 | 第19-21页 |
| 2．2 商业银行客户经理制的研究现状 | 第21-23页 |
| 2．2．1 国外商业银行关于客户经理制的相关研究 | 第22页 |
| 2．2．2 我国商业银行关于客户经理制的相关研究 | 第22页 |
| 2．2．3 客户经理制研究的新发展 | 第22-23页 |
| 2．3 客户经理制的主要内容 | 第23-27页 |
| 2．3．1 客户经理制实现的服务模式 | 第24页 |
| 2．3．2 客户部门的设立及与其他业务部门的关系 | 第24-25页 |
| 2．3．3 客户经理的设置 | 第25-27页 |
| 第3章 湘潭市商业银行客户关系管理存在问题及改进模式 | 第27-39页 |
| 3．1 湘潭市商业银行发展的总体情况 | 第27-29页 |
| 3．2 客户关系管理基础性活动存在问题的分析 | 第29-33页 |
| 3．2．1 客户分析工作存在的问题 | 第29页 |
| 3．2．2 服务渠道存在的问题 | 第29-30页 |
| 3．2．3 市场营销工作存在的问题 | 第30-31页 |
| 3．2．4 业务创新机制存在的问题 | 第31-33页 |
| 3．3 客户关系管理支持性活动存在问题的分析 | 第33-36页 |
| 3．3．1 银行文化建设存在的问题 | 第33页 |
| 3．3．2 发展战略存在的问题 | 第33页 |
| 3．3．3 组织结构存在的问题 | 第33-34页 |
| 3．3．4 人力资源管理存在的问题 | 第34-35页 |
| 3．3．5 业务流程存在的问题 | 第35-36页 |
| 3．4 客户关系管理的改进模式和客户经理制的确定 | 第36-39页 |
| 3．4．1 客户关系管理的改进模式 | 第36-38页 |
| 3．4．2 湘潭市商业银行客户经理制模式的确定 | 第38-39页 |
| 第4章 湘潭市商业银行客户经理制设计 | 第39-50页 |
| 4．1 建立“一对一”的全能化的服务模式 | 第39-41页 |
| 4．2 客户部门的设立 | 第41-42页 |
| 4．2．1 总行客户部的工作职责与任务 | 第41页 |
| 4．2．2 支行客户部的工作职责与任务 | 第41-42页 |
| 4．3 客户经理组织模式的设计 | 第42-45页 |
| 4．4 客户部门与其他业务部门关系的整合 | 第45-48页 |
| 4．4．1 组织机构整合 | 第45-47页 |
| 4．4．2 客户部门与其他部门的关系整合 | 第47-48页 |
| 4．5 客户经理职级架构的设计 | 第48-50页 |
| 第5章 湘潭市商业银行客户经理制实施 | 第50-66页 |
| 5．1 客户经理的职能与配备 | 第50-53页 |
| 5．1．1 客户经理的职能 | 第50页 |
| 5．1．2 客户经理的配备 | 第50-52页 |
| 5．1．3 客户经理的作业支持条件 | 第52-53页 |
| 5．2 客户经理的选聘与培训 | 第53-56页 |
| 5．2．1 客户经理的资格认定 | 第53-54页 |
| 5．2．2 客户经理的招聘 | 第54-55页 |
| 5．2．3 客户经理的培训 | 第55-56页 |
| 5．3 客户经理的工作理念和工作方式 | 第56-60页 |
| 5．3．1 客户经理的工作理念 | 第56-57页 |
| 5．3．2 客户经理的工作方式 | 第57-59页 |
| 5．3．3 客户经理的工作制度 | 第59-60页 |
| 5．4 实行客户经理制的支持性活动配套措施 | 第60-66页 |
| 5．4．1 先进企业文化的培育 | 第60-61页 |
| 5．4．2 客户满意发展战略的实施 | 第61-62页 |
| 5．4．3 客户导向型组织机构的建立 | 第62-63页 |
| 5．4．4 人力资源管理机制的健全 | 第63-64页 |
| 5．4．5 业务流程的优化 | 第64页 |
| 5．4．6 客户经理制科技信息平台的构建 | 第64-65页 |
| 5．4．7 金融服务功能和服务手段的创新 | 第65-66页 |
| 第6章 湘潭市商业银行客户经理制绩效评价 | 第66-73页 |
| 6．1 商业银行客户经理绩效评价 | 第66-67页 |
| 6．1．1 客户经理绩效评价的含义和作用 | 第66页 |
| 6．1．2 客户经理绩效评价的原则 | 第66-67页 |
| 6．2 客户经理绩效评价指标及办法 | 第67-71页 |
| 6．2．1 业绩指标及评价 | 第67-69页 |
| 6．2．2 管理指标及评价 | 第69页 |
| 6．2．3 服务指标及评价 | 第69-71页 |
| 6．2．4 不同类型客户经理绩效评价 | 第71页 |
| 6．3 客户经理绩效评价结果 | 第71-73页 |
| 6．3．1 对客户经理的奖罚 | 第71-72页 |
| 6．3．2 服务承诺制的实行 | 第72-73页 |
| 结束语 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第79页 |