TWF公司的服务客户分类及维护手段研究
| 前言 | 第1-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-25页 |
| 1．1 行业背景分析 | 第13-23页 |
| 1．1．1 玻璃纤维产品用途 | 第13-14页 |
| 1．1．2 我国玻璃纤维发展概况 | 第14-17页 |
| 1．1．3 世界玻璃纤维发展概况 | 第17-18页 |
| 1．1．4 市场分析 | 第18-20页 |
| 1．1．5 竞争现状 | 第20-22页 |
| 1．1．6 存在问题 | 第22-23页 |
| 1．2 研究思路和论文结构 | 第23-25页 |
| 1．2．1 研究思路 | 第23-24页 |
| 1．2．2 论文结构 | 第24-25页 |
| 第二章 TWF公司概况 | 第25-36页 |
| 2．1 TWF公司发展历程 | 第25页 |
| 2．2 公司市场地位 | 第25-28页 |
| 2．2．1 国内市场地位 | 第25-27页 |
| 2．2．2 国际市场地位 | 第27-28页 |
| 2．3 TWF公司客户资源状况 | 第28-29页 |
| 2．4 存在的问题 | 第29-31页 |
| 2．5 客户流失原因分析 | 第31-34页 |
| 2．5．1 客户流失原因的理论剖析 | 第31-33页 |
| 2．5．2 对 TWF公司的分析 | 第33-34页 |
| 2．6 应对的思路 | 第34-36页 |
| 第三章 客户分类 | 第36-49页 |
| 3．1 对客户分类的必要性 | 第36-37页 |
| 3．2 市场细分的涵义及作用 | 第37-38页 |
| 3．3 客户分类的理论解析 | 第38-40页 |
| 3．4 公司当前的客户分类 | 第40-41页 |
| 3．5 确定客户分类模型 | 第41-44页 |
| 3 5．1 分类指标设定 | 第41-44页 |
| 3．5．2 分类方法 | 第44页 |
| 3．6 客户统计分类 | 第44-49页 |
| 第四章 客户关系维护手段 | 第49-66页 |
| 4．1 客户维系的重要性 | 第49-50页 |
| 4．2 客户关系维护手段 | 第50-64页 |
| 4．2．1 TWF公司现有的客户关系维护手段 | 第50-51页 |
| 4．2．2 维护手段研究 | 第51-64页 |
| 4．3 注意事项 | 第64-66页 |
| 第五章 效果评价 | 第66-71页 |
| 5．1 客户满意度调查 | 第66-67页 |
| 5．2 客户流失率统计分析 | 第67-69页 |
| 5．2．1 客户流失率统计 | 第67-68页 |
| 5．2．2 流失原因统计分析 | 第68-69页 |
| 5．3 员工工作满意度调查 | 第69页 |
| 5．4 评价方法和结果 | 第69-71页 |
| 第六章 客户关系维护的建议 | 第71-75页 |
| 6．1 设立客户关系管理机构 | 第71页 |
| 6．2 建设与客户交流的信息通道 | 第71页 |
| 6．3 保持个人联系 | 第71-72页 |
| 6．4 树立优良的观念和心态 | 第72页 |
| 6．4．1 让客户满意又感动 | 第72页 |
| 6．4．2 嫌货人才是买货人 | 第72页 |
| 6．4．3 被挑剔是改进的机会 | 第72页 |
| 6．5 训练第一线工作人员的工作技巧 | 第72页 |
| 6．6 建立起特殊的声誉 | 第72-73页 |
| 6．7 别忽视那些沉默的客户 | 第73页 |
| 6．8 平衡工作量和明确取得信息的途径 | 第73-74页 |
| 6．9 数据库营销 | 第74-75页 |
| 结束语 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 论文声明 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
