| 1 绪论 | 第1-36页 |
| 1．1 问题的提出 | 第15-21页 |
| 1．1．1 理论背景 | 第15-17页 |
| 1．1．2 实践背景 | 第17-20页 |
| 1．1．3 研究目标 | 第20-21页 |
| 1．2 基本概念界定 | 第21-25页 |
| 1．2．1 顾客满意 | 第21-22页 |
| 1．2．2 关系信任 | 第22-23页 |
| 1．2．3 转换成本 | 第23-24页 |
| 1．2．4 顾客忠诚 | 第24-25页 |
| 1．3 研究方法和技术路线 | 第25-32页 |
| 1．3．1 研究范围和对象 | 第25-27页 |
| 1．3．2 研究方法和过程 | 第27-31页 |
| 1．3．3 技术路线 | 第31-32页 |
| 1．4 研究内容和论文结构 | 第32-36页 |
| 1．4．1 研究内容 | 第32-33页 |
| 1．4．2 论文结构 | 第33-36页 |
| 2 顾客忠诚及其相关理论文献综述 | 第36-66页 |
| 2．1 顾客忠诚及其测量方法 | 第36-41页 |
| 2．1．1 顾客忠诚的分类 | 第36-39页 |
| 2．1．2 顾客忠诚的结果与测量方法 | 第39-40页 |
| 2．1．3 小结 | 第40-41页 |
| 2．2 顾客忠诚理论研究的主要线索 | 第41-56页 |
| 2．2．1 顾客满意理论 | 第41-46页 |
| 2．2．2 关系信任理论 | 第46-52页 |
| 2．2．3 转换成本理论 | 第52-56页 |
| 2．2．4 小结 | 第56页 |
| 2．3 顾客忠诚实证研究的主要模型 | 第56-64页 |
| 2．3．1 欧洲顾客满意指数(ECSI)模型 | 第56-58页 |
| 2．3．2 满意、信任对关系承诺的影响模型 | 第58-59页 |
| 2．3．3 顾客满意向顾客忠诚的转化模型 | 第59-61页 |
| 2．3．4 零售关系与零售店顾客忠诚模型 | 第61-62页 |
| 2．3．5 虚拟市场的“信任-态度-忠诚”关系模型 | 第62-63页 |
| 2．3．6 小结 | 第63-64页 |
| 2．4 本章小结与讨论 | 第64-66页 |
| 3 顾客忠诚的影响因素和形成机理 | 第66-93页 |
| 3．1 顾客忠诚的形成机理:概念模型 | 第66-77页 |
| 3．1．1 顾客忠诚及其影响因素的分类 | 第66-71页 |
| 3．1．2 顾客忠诚的基本驱动模型 | 第71-74页 |
| 3．1．3 顾客忠诚的情景调节模型 | 第74-77页 |
| 3．2 访谈:服务消费市场顾客忠诚的影响因素 | 第77-85页 |
| 3．2．1 访谈目的和访谈前的准备 | 第77-78页 |
| 3．2．2 访谈过程 | 第78页 |
| 3．2．3 结果分析 | 第78-84页 |
| 3．2．4 访谈结论 | 第84-85页 |
| 3．3 访谈:电信服务业顾客忠诚的影响因素 | 第85-91页 |
| 3．3．1 访谈目的和访谈方式 | 第85-86页 |
| 3．3．2 访谈的设计和过程 | 第86页 |
| 3．3．3 结果分析 | 第86-90页 |
| 3．3．4 访谈结论 | 第90-91页 |
| 3．4 本章小结与讨论 | 第91-93页 |
| 4 顾客忠诚的基本驱动模型实证研究 | 第93-128页 |
| 4．1 研究假设 | 第93-97页 |
| 4．1．1 顾客满意与顾客忠诚之间的关系 | 第93页 |
| 4．1．2 关系信任与顾客忠诚之间的关系 | 第93-94页 |
| 4．1．3 转换成本与顾客忠诚之间的关系 | 第94-95页 |
| 4．1．4 顾客满意、关系信任和转换成本之间的关系 | 第95-97页 |
| 4．2 测量工具的产生和小样本检验 | 第97-108页 |
| 4．2．1 测量项目产生的理论基础 | 第97-100页 |
| 4．2．2 专业访谈:访谈提纲和访谈过程 | 第100-101页 |
| 4．2．3 访谈结果和调查问卷的初始测量项目 | 第101-105页 |
| 4．2．4 问卷设计与预检验 | 第105-106页 |
| 4．2．5 小样本分析 | 第106-108页 |
| 4．3 样本与数据 | 第108-110页 |
| 4．3．1 市场调查 | 第108-109页 |
| 4．3．2 样本数据特征 | 第109-110页 |
| 4．4 顾客忠诚的基本驱动模型检验 | 第110-126页 |
| 4．4．1 顾客满意变量的结构分析 | 第110-113页 |
| 4．4．2 关系信任变量的结构分析 | 第113-115页 |
| 4．4．3 转换成本变量的结构分析 | 第115-120页 |
| 4．4．4 顾客忠诚变量的结构分析 | 第120-123页 |
| 4．4．5 顾客忠诚驱动变量对顾客忠诚的作用机制分析 | 第123-126页 |
| 4．5 本章小结与讨论 | 第126-128页 |
| 5 顾客忠诚的情景调节模型实证研究 | 第128-154页 |
| 5．1 研究假设 | 第128-133页 |
| 5．1．1 产品经验的调节作用 | 第128-129页 |
| 5．1．2 利益相关性的调节作用 | 第129-130页 |
| 5．1．3 替代选择性的调节作用 | 第130-131页 |
| 5．1．4 产品复杂性的调节作用 | 第131-133页 |
| 5．2 测量工具的产生和小样本检验 | 第133-137页 |
| 5．2．1 测量项目产生的理论基础 | 第133-134页 |
| 5．2．2 专业访谈:访谈提纲和访谈过程 | 第134-135页 |
| 5．2．3 访谈结果和调查问卷的初始测量项目 | 第135-136页 |
| 5．2．4 问卷设计与预检验 | 第136页 |
| 5．2．5 小样本测试结果 | 第136-137页 |
| 5．3 顾客忠诚的情景调节模型检验 | 第137-152页 |
| 5．3．1 顾客忠诚形成中调节变量的结构分析 | 第137-140页 |
| 5．3．2 驱动因素与情景因素对顾客忠诚的交互作用分析 | 第140-146页 |
| 5．3．3 情景因素调节作用下顾客忠诚的主驱动因素分析 | 第146-151页 |
| 5．3．4 小结 | 第151-152页 |
| 5．4 本章小结与讨论 | 第152-154页 |
| 6 结论和展望 | 第154-165页 |
| 6．1 研究结论 | 第154-158页 |
| 6．2 学术价值和实践意义 | 第158-162页 |
| 6．2．1 学术价值 | 第158-159页 |
| 6．2．2 实践意义 | 第159-162页 |
| 6．3 研究的不足和进一步研究的方向 | 第162-165页 |
| 参考文献 | 第165-184页 |
| 附录 | 第184-195页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第184-187页 |
| 附录2 调查问卷 | 第187-194页 |
| 附录3 攻读博士学位期间的成果 | 第194-195页 |
| 致谢 | 第195页 |
