| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-11页 |
| 第一章 客户关系管理概述 | 第11-22页 |
| 一、 客户关系管理研究发展状况 | 第11-13页 |
| 二、 客户关系管理的定义及核心管理思想 | 第13-16页 |
| 三、 客户关系管理是现代企业营销管理的必然趋势 | 第16-17页 |
| 四、 客户关系管理的重要作用 | 第17-18页 |
| 五、 客户关系管理的主要内容 | 第18页 |
| 六、 客户关系管理成本 | 第18-19页 |
| 七、 客户关系管理与CRM系统 | 第19-22页 |
| 第二章 客户价值评价 | 第22-33页 |
| 一、 评价客户价值的必要性 | 第22-23页 |
| 二、 常见的两种客户价值评价方法和实践缺陷 | 第23-25页 |
| 三、 客户相对价值评价法 | 第25-33页 |
| 第三章 客户满意度管理 | 第33-44页 |
| 一、 客户满意度和客户忠诚度的区别 | 第33-35页 |
| 二、 客户满意度的相对性 | 第35页 |
| 三、 客户满意度产生模型 | 第35-38页 |
| 四、 客户满意度的调查和度量 | 第38-40页 |
| 五、 提高目标客户满意度的途径 | 第40-44页 |
| 第四章 实证研究 | 第44-50页 |
| 结语 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |