| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| §1-1 研究背景和意义 | 第7页 |
| §1-2 研究内容与本文框架 | 第7-9页 |
| 1-2-1 主要研究内容 | 第7-8页 |
| 1-2-2 论文框架 | 第8-9页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第9-19页 |
| §2-1 客户关系管理的提出背景及定义 | 第9-11页 |
| 2-1-1 客户关系管理的提出背景 | 第9-10页 |
| 2-1-2 客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| §2-2 客户关系管理系统的功能结构 | 第11-15页 |
| 2-2-1 客户关系管理系统的框架结构 | 第11-12页 |
| 2-2-2 客户关系管理系统的功能构成 | 第12-14页 |
| 2-2-3 客户关系管理系统的工作流程 | 第14-15页 |
| §2-3 数据仓库技术在客户关系管理中的应用 | 第15-17页 |
| 2-3-1 数据仓库的定义及特征 | 第15页 |
| 2-3-2 数据仓库的作用 | 第15页 |
| 2-3-3 数据仓库的结构体系 | 第15-17页 |
| 2-3-4 数据仓库在客户关系管理中的作用 | 第17页 |
| §2-4 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 | 第17-19页 |
| 2-4-1 数据挖掘的定义 | 第17页 |
| 2-4-2 数据挖掘方法分类及简介 | 第17-18页 |
| 2-4-3 客户关系管理中数据挖掘技术的工作流程 | 第18-19页 |
| 第三章 CRM中的客户保持研究 | 第19-40页 |
| §3-1 客户保持问题的提出 | 第19-23页 |
| 3-1-1 客户保持问题的提出背景 | 第19-20页 |
| 3-1-2 客户保持的定义 | 第20-21页 |
| 3-1-3 客户保持对企业利润的影响 | 第21-23页 |
| §3-2 影响客户保持效果的因素分析 | 第23-30页 |
| 3-2-1 消费者市场购买行为分析 | 第23-24页 |
| 3-2-2 客户满意对客户保持的影响 | 第24-27页 |
| 3-2-3 转移成本对客户保持的影响 | 第27-28页 |
| 3-2-4 客户生命周期对客户保持的影响 | 第28-29页 |
| 3-2-5 影响客户保持的因素总结 | 第29页 |
| 3-2-6 客户保持效果的评价指标 | 第29-30页 |
| §3-3 客户保持模型的建立 | 第30-36页 |
| 3-3-1 “企业-客户”价值与“替代企业-客户”价值 | 第30-34页 |
| 3-3-2 客户保持动态发展模型 | 第34-36页 |
| §3-4 客户关系管理中的客户保持方法 | 第36-40页 |
| 3-4-1 客户关系管理中的客户保持方法分类 | 第36-37页 |
| 3-4-2 客户关系管理系统中的客户保持工作内容 | 第37页 |
| 3-4-3 客户保持与客户价值相结合的管理方法 | 第37-40页 |
| 第四章 数据挖掘技术在客户保持中的应用 | 第40-49页 |
| §4-1 客户数据仓库的构建 | 第40-42页 |
| 4-1-1 获取客户数据 | 第40页 |
| 4-1-2 数据预处理 | 第40-41页 |
| 4-1-3 构建多维数据模型 | 第41-42页 |
| §4-2 决策树技术在客户分析中的应用实例 | 第42-49页 |
| 4-2-1 决策树技术概述 | 第42页 |
| 4-2-2 数据来源及数据挖掘目标 | 第42-45页 |
| 4-2-3 应用SQL Server Analysis Services构建决策树 | 第45-46页 |
| 4-2-4 贷款回收情况的分析与预测 | 第46-47页 |
| 4-2-5 拓展分析 | 第47-49页 |
| 第五章 全文总结与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |