| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-13页 |
| ·研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| ·本文内容结构与研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第13-22页 |
| ·客户关系管理理论的发展基础 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的属性 | 第15-16页 |
| ·客户关系理论的内涵 | 第16-18页 |
| ·不同角度看客户关系管理的意义 | 第18-22页 |
| 第3章 钢铁行业CRM的发展 | 第22-31页 |
| ·钢铁行业的发展呼唤CRM的应用 | 第22-25页 |
| ·钢铁行业竞争日趋激烈 | 第22-23页 |
| ·钢铁行业客户结构复杂 | 第23页 |
| ·钢铁工业信息化大发展催生钢铁行业CRM | 第23-25页 |
| ·中国钢铁行业CRM的起步和实现的功能 | 第25-27页 |
| ·共享产销信息 | 第25-26页 |
| ·整合营销渠道 | 第26页 |
| ·完善服务体系 | 第26页 |
| ·提供智能决策支持 | 第26-27页 |
| ·CRM在中国钢铁行业中遇到的问题 | 第27-28页 |
| ·企业对CRM理解浅薄 | 第27页 |
| ·重视生产而轻视CRM | 第27-28页 |
| ·传统经济思想的束缚 | 第28页 |
| ·钢铁企业实施CRM的必要性 | 第28-31页 |
| ·CRM有助于建立新的经营管理体制 | 第29-30页 |
| ·CRM可有效地提升钢铁企业竞争力 | 第30页 |
| ·CRM能更好地满足钢铁企业客户需求 | 第30-31页 |
| 第4章 基于钢铁企业Oracle CRM的模块构建 | 第31-43页 |
| ·钢铁行业选择Oracle的理由 | 第31页 |
| ·Oracle CRM系统简介 | 第31-37页 |
| ·Oracle CRM核心思想 | 第31-35页 |
| ·Oracle的CRM软件组成 | 第35-36页 |
| ·Oracle CRM策略特点 | 第36-37页 |
| ·Oracle CRM与ERP、SCM的相互关系 | 第37-39页 |
| ·Oracle CRM的系统结构 | 第39-43页 |
| ·三个层次 | 第39页 |
| ·三个系统功能 | 第39-41页 |
| ·四个管理分系统 | 第41-43页 |
| 第5章 Oracle CRM在钢铁企业的应用 | 第43-57页 |
| ·钢铁企业客户需求的特点 | 第43-44页 |
| ·钢铁企业客户采购关系管理 | 第44-47页 |
| ·钢铁企业客户业务信息关系管理 | 第47-49页 |
| ·钢铁企业客户物流关系管理 | 第49-50页 |
| ·钢铁企业客户关系管理整合 | 第50-57页 |
| ·根据CRM重组业务流程 | 第50-52页 |
| ·整合CRM功能模块 | 第52-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 研究生履历 | 第61页 |