| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 目录 | 第8-12页 |
| 图目录 | 第12-14页 |
| 表目录 | 第14-16页 |
| 1 绪论 | 第16-46页 |
| ·研究背景 | 第16-26页 |
| ·理论背景 | 第16-22页 |
| ·实践背景 | 第22-26页 |
| ·研究问题的提出 | 第26-33页 |
| ·企业流失顾客赢回管理中存在的问题 | 第26-30页 |
| ·流失顾客赢回管理研究的焦点和存在的问题 | 第30-32页 |
| ·基于流失顾客感知转回价值的流失顾客赢回管理研究新视角 | 第32-33页 |
| ·研究目的和内容 | 第33-37页 |
| ·研究目的 | 第33页 |
| ·研究内容 | 第33-35页 |
| ·研究范围 | 第35-37页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第37-42页 |
| ·研究方法 | 第37-38页 |
| ·技术路线 | 第38-40页 |
| ·论文结构 | 第40-42页 |
| ·研究创新点 | 第42-43页 |
| ·基本概念界定 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 2 流失顾客赢回及其相关理论文献综述 | 第46-102页 |
| ·关系营销理论研究综述 | 第46-56页 |
| ·国外关系营销理论研究 | 第46-52页 |
| ·国内关系营销理论研究 | 第52-55页 |
| ·简要评述 | 第55-56页 |
| ·顾客感知价值理论研究综述 | 第56-67页 |
| ·顾客感知价值的涵义及构成 | 第56-61页 |
| ·顾客感知价值的驱动因素 | 第61-64页 |
| ·顾客感知价值的结果与测量 | 第64-65页 |
| ·简要评述 | 第65-67页 |
| ·顾客维系管理理论研究综述 | 第67-89页 |
| ·顾客忠诚理论研究 | 第67-77页 |
| ·转换成本理论研究 | 第77-83页 |
| ·服务补救理论研究 | 第83-89页 |
| ·简要评述 | 第89页 |
| ·流失顾客赢回管理理论研究综述 | 第89-101页 |
| ·流失顾客细分理论研究 | 第90-93页 |
| ·流失顾客赢回过程理论研究 | 第93-96页 |
| ·流失顾客赢回策略与赢回结果的关系研究 | 第96-98页 |
| ·流失顾客赢回与顾客获取和顾客维系之间的关系研究 | 第98-100页 |
| ·简要评述 | 第100-101页 |
| ·本章小结 | 第101-102页 |
| 3 流失顾客感知转回价值的内涵与构思 | 第102-124页 |
| ·基本概念及内涵界定 | 第102-107页 |
| ·流失顾客内涵与特征界定 | 第103-104页 |
| ·流失顾客感知转回价值的概念界定 | 第104-107页 |
| ·流失顾客感知转回价值的理论视角 | 第107-109页 |
| ·流失顾客感知转回价值的构成要素 | 第109-123页 |
| ·基于关系的顾客感知价值一般构成要素 | 第110-113页 |
| ·访谈目标与方法 | 第113-114页 |
| ·访谈对象与方式 | 第114-115页 |
| ·访谈结果分析 | 第115-117页 |
| ·访谈结论 | 第117-118页 |
| ·流失顾客感知转回价值的构成要素 | 第118-123页 |
| ·本章小结 | 第123-124页 |
| 4 企业流失顾客赢回机制理论模型的构建与假设 | 第124-152页 |
| ·企业流失顾客赢回机制理论模型的逻辑思路和分析框架 | 第124-127页 |
| ·企业流失顾客赢回机制的理论模型架构 | 第127-129页 |
| ·企业流失顾客赢回的驱动机制 | 第129-140页 |
| ·流失顾客感知转回价值对流失顾客转回意向的驱动作用 | 第130-133页 |
| ·企业流失顾客赢回策略对流失顾客感知转回价值的影响作用 | 第133-140页 |
| ·企业流失顾客赢回的调节机制 | 第140-147页 |
| ·竞争对手企业顾客维系策略对企业流失顾客赢回驱动机制的调节作用 | 第141-144页 |
| ·顾客流失原因对企业流失顾客赢回驱动机制的调节作用 | 第144-147页 |
| ·企业流失顾客赢回模型的总体假设 | 第147-150页 |
| ·本章小结 | 第150-152页 |
| 5 企业流失顾客赢回机制的实证研究 | 第152-220页 |
| ·问卷设计 | 第152-161页 |
| ·变量选择与定义描述 | 第152-153页 |
| ·前因变量的操作性问项:企业流失顾客赢回策略 | 第153-155页 |
| ·中介变量的操作性问项:流失顾客感知转回价值 | 第155-158页 |
| ·结果变量的操作性问项:流失顾客转回意向 | 第158-159页 |
| ·调节变量的操作性问项:竞争对手企业顾客维系策略与顾客流失原因 | 第159-160页 |
| ·调查问卷的结构 | 第160-161页 |
| ·小样本测试 | 第161-165页 |
| ·测试过程的描述 | 第161页 |
| ·测试结果的分析 | 第161-164页 |
| ·最终问卷的形成 | 第164-165页 |
| ·大样本调查及数据分析 | 第165-187页 |
| ·数据收集 | 第165-166页 |
| ·数据描述 | 第166-171页 |
| ·信度与效度分析的方法描述 | 第171-174页 |
| ·数据的信度与效度分析 | 第174-187页 |
| ·整体结构方程模型与假设检验 | 第187-213页 |
| ·结构方程建模方法描述 | 第187-189页 |
| ·数据的验证性因子分析 | 第189-198页 |
| ·企业流失顾客赢回模型分析与检验 | 第198-208页 |
| ·假设检验结果 | 第208-213页 |
| ·结论与讨论 | 第213-218页 |
| ·企业流失顾客赢回驱动机制 | 第214-216页 |
| ·企业流失顾客赢回调节机制 | 第216-218页 |
| ·本章小结 | 第218-220页 |
| 6 研究结论与展望 | 第220-236页 |
| ·本文的主要研究结论 | 第220-226页 |
| ·研究结论一 | 第220-221页 |
| ·研究结论二 | 第221-223页 |
| ·研究结论三 | 第223-224页 |
| ·研究结论四 | 第224-225页 |
| ·研究结论五 | 第225-226页 |
| ·本文研究的学术价值与实践意义 | 第226-233页 |
| ·学术价值 | 第226-230页 |
| ·实践意义 | 第230-233页 |
| ·本文研究的不足与未来研究的展望 | 第233-236页 |
| ·研究不足 | 第233-234页 |
| ·研究展望 | 第234-236页 |
| 参考文献 | 第236-258页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第258-260页 |
| 附录2 调查问卷 | 第260-268页 |
| 附录3 攻读博士学位期间的主要科研成果 | 第268-270页 |
| 致谢 | 第270-271页 |
