| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 导论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·服务补救对饭店业的重要性 | 第10-11页 |
| ·心理受权在服务补救过程中的重要意义 | 第11页 |
| ·目前关于心理受权的研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法与思路 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究流程 | 第13-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献回顾 | 第16-50页 |
| ·心理受权 | 第16-24页 |
| ·授权 | 第16-18页 |
| ·心理受权的内涵及维度 | 第18-20页 |
| ·心理受权的测量 | 第20页 |
| ·心理受权的前因与影响 | 第20-24页 |
| ·培训 | 第24-29页 |
| ·培训的内涵 | 第24-25页 |
| ·培训理论简述 | 第25-27页 |
| ·培训的内容 | 第27-28页 |
| ·培训的类型 | 第28-29页 |
| ·奖励 | 第29-33页 |
| ·激励 | 第29-31页 |
| ·奖励 | 第31-33页 |
| ·服务补救 | 第33-45页 |
| ·服务失误 | 第33-38页 |
| ·服务补救的定义 | 第38-39页 |
| ·服务补救的维度 | 第39-41页 |
| ·服务补救的评价以及影响因素的研究 | 第41-43页 |
| ·服务补救的效应 | 第43-45页 |
| ·培训、奖励、心理受权、服务补救质量之间的关系 | 第45-50页 |
| ·培训、奖励与心理受权的关系 | 第45-48页 |
| ·心理受权与服务补救质量的关系 | 第48-50页 |
| 3 研究设计 | 第50-62页 |
| ·研究框架 | 第50-53页 |
| ·培训、奖励与心理受权的关系 | 第50-51页 |
| ·心理受权与服务补救质量的关系 | 第51-53页 |
| ·模型整合 | 第53页 |
| ·研究假设 | 第53-56页 |
| ·培训与心理受权关系的研究假设 | 第54页 |
| ·奖励与心理受权关系的研究假设 | 第54-55页 |
| ·心理受权与服务补救质量关系的研究假设 | 第55-56页 |
| ·心理受权中介作用的研究假设 | 第56页 |
| ·研究变量的操作定义与测量 | 第56-59页 |
| ·心理受权变量的定义与测量 | 第56-57页 |
| ·培训变量的定义与测量 | 第57-58页 |
| ·奖励变量的定义与测量 | 第58-59页 |
| ·服务补救质量变量的定义与测量 | 第59页 |
| ·问卷设计 | 第59-60页 |
| ·分析统计工具 | 第60-62页 |
| 4 实证研究 | 第62-86页 |
| ·数据收集和分析过程 | 第62-63页 |
| ·数据收集 | 第62-63页 |
| ·数据分析过程 | 第63页 |
| ·问卷信度、效度分析 | 第63-73页 |
| ·心理受权问卷的效度分析、信度分析和描述性统计 | 第65-68页 |
| ·培训变量问卷的效度分析、信度分析和描述性统计 | 第68-69页 |
| ·奖励变量问卷的效度分析、信度分析和描述性统计 | 第69-71页 |
| ·服务补救质量问卷的效度分析、信度分析和描述性统计 | 第71-73页 |
| ·相关性分析 | 第73-75页 |
| ·培训与心理受权3个维度的相关性分析 | 第73-74页 |
| ·奖励与心理受权3个维度的相关性分析 | 第74-75页 |
| ·心理受权3个维度与服务补救质量的相关性分析 | 第75页 |
| ·回归分析 | 第75-80页 |
| ·培训、奖励与心理受权3个维度的回归分析 | 第76-79页 |
| ·心理受权与服务补救质量的回归分析 | 第79-80页 |
| ·中介变量的中介作用分析 | 第80-86页 |
| ·有关中介效应检验的标准 | 第80-81页 |
| ·心理受权中介作用的检验过程 | 第81-86页 |
| 5 研究结果讨论 | 第86-90页 |
| ·员工心理受权的维度划分 | 第86页 |
| ·心理受权与服务补救质量关系的讨论 | 第86-87页 |
| ·培训、奖励与心理受权关系的讨论 | 第87-88页 |
| ·培训、奖励与服务补救质量关系的讨论 | 第88页 |
| ·心理受权中介作用讨论 | 第88-90页 |
| 6 研究结论与展望 | 第90-100页 |
| ·假设验证汇总 | 第90页 |
| ·研究模型修正 | 第90-91页 |
| ·研究主要结论 | 第91-92页 |
| ·研究结论管理应用 | 第92-96页 |
| ·加强对一线员工的培训 | 第92-95页 |
| ·建立明确的服务补救奖罚制度 | 第95页 |
| ·建立完善的服务补救授权制度 | 第95-96页 |
| ·研究总结与展望 | 第96-100页 |
| ·研究成果 | 第96-97页 |
| ·研究局限 | 第97页 |
| ·研究展望 | 第97-100页 |
| 参考文献 | 第100-106页 |
| 附录 | 第106-108页 |
| 致谢 | 第108页 |