| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-23页 |
| ·问题的引入 | 第13-14页 |
| ·课题的可行性分析 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·相关研究现状 | 第15-21页 |
| ·旅客满意度 | 第16-17页 |
| ·铁路旅客满意度调查方法 | 第17-18页 |
| ·铁路客运服务质量指标体系研究 | 第18-19页 |
| ·铁路旅客满意度数据分析研究 | 第19-20页 |
| ·分布式架构软件实现研究 | 第20页 |
| ·满意度信息与安全相关研究 | 第20-21页 |
| ·研究路线及难点 | 第21-23页 |
| 第2章 铁路旅客满意度评价分析 | 第23-36页 |
| ·铁路旅客满意度评价流程分析 | 第23-26页 |
| ·铁路旅客满意度信息特性 | 第23-24页 |
| ·业务流程 | 第24-25页 |
| ·软件数据处理结构 | 第25-26页 |
| ·铁路旅客满意度评价管理 | 第26-29页 |
| ·评价项目 | 第26-27页 |
| ·评价问卷 | 第27页 |
| ·统计抽样 | 第27-28页 |
| ·评价数据 | 第28页 |
| ·数据检验 | 第28页 |
| ·满意度分析 | 第28-29页 |
| ·服务接待管理 | 第29-31页 |
| ·反馈事件类别维护 | 第29页 |
| ·反馈评分标准维护 | 第29页 |
| ·反馈信息 | 第29-30页 |
| ·反馈统计 | 第30-31页 |
| ·反馈评分 | 第31页 |
| ·铁路旅客满意度评价管理系统功能分析 | 第31-36页 |
| ·系统功能边界 | 第32页 |
| ·用户权限管理 | 第32-33页 |
| ·调查指标体系及旅客满意度数据处理 | 第33-34页 |
| ·评价指标体系及统计数据处理 | 第34页 |
| ·数据的存储及管理 | 第34-36页 |
| 第3章 铁路旅客满意度评价管理系统设计 | 第36-52页 |
| ·系统的体系结构 | 第36-38页 |
| ·系统的拓扑构型 | 第36-37页 |
| ·系统的功能层级结构 | 第37-38页 |
| ·系统的模块分析 | 第38-41页 |
| ·系统模块划分 | 第38页 |
| ·系统模块功能描述 | 第38-40页 |
| ·系统模块间关系 | 第40-41页 |
| ·系统的交互界面及功能 | 第41-45页 |
| ·系统登录界面 | 第41页 |
| ·系统权限管理界面 | 第41-43页 |
| ·系统指标体系管理界面 | 第43页 |
| ·调查数据输入界面 | 第43-44页 |
| ·反馈数据输入界面 | 第44页 |
| ·满意度数据统计界面 | 第44-45页 |
| ·数据存储管理界面 | 第45页 |
| ·系统的存储体系及数据挖掘算法 | 第45-50页 |
| ·系统数据管理模式 | 第45-47页 |
| ·系统数据存储架构 | 第47-48页 |
| ·系统数据挖掘算法 | 第48-50页 |
| ·系统维护 | 第50-52页 |
| ·系统安全维护 | 第50-51页 |
| ·系统数据维护 | 第51-52页 |
| 第4章 管理系统运行实例验证 | 第52-65页 |
| ·实验环境及数据来源 | 第52-53页 |
| ·实验环境 | 第52页 |
| ·数据来源 | 第52-53页 |
| ·数据的录入与审核 | 第53-55页 |
| ·调查数据录入 | 第53-54页 |
| ·反馈数据录入 | 第54-55页 |
| ·数据审核 | 第55页 |
| ·数据统计与挖掘 | 第55-59页 |
| ·单一项目数据统计 | 第56-57页 |
| ·同一服务历史统计 | 第57页 |
| ·综合评价统计 | 第57-58页 |
| ·数据挖掘 | 第58-59页 |
| ·系统的安全管理 | 第59-61页 |
| ·远程登录 | 第59-60页 |
| ·权限数据管理 | 第60-61页 |
| ·用户个人信息管理 | 第61页 |
| ·指标管理 | 第61-63页 |
| ·调查指标管理 | 第61-62页 |
| ·统计指标管理 | 第62-63页 |
| ·帮助及其他 | 第63-64页 |
| ·帮助 | 第63页 |
| ·技术支持 | 第63-64页 |
| ·验证结论 | 第64-65页 |
| 第5章 结论及进一步工作 | 第65-67页 |
| ·研究结论 | 第65-66页 |
| ·进一步的工作 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 附录 | 第72-84页 |
| 附1 信度分析 | 第72-73页 |
| 附2 满意度测评方法: | 第73-75页 |
| 附3 车站观测变量 | 第75-76页 |
| 附4 列车观测变量 | 第76-77页 |
| 附5 车站反馈受理登记表 | 第77-78页 |
| 附6 列车反馈受理登记表 | 第78-79页 |
| 附7 车站、列车反馈评分方法 | 第79-80页 |
| 附8 确定测评指标的权重方法(AHP层次分析法): | 第80-83页 |
| 附9 满意度、服务接待的铁路局、铁道部得分计算方法 | 第83-84页 |
| 读硕士研究生期间参与的项目及发表的论文 | 第84页 |