| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 前言 | 第11-13页 |
| 第一章 质量和全面质量管理(TQM)概述 | 第13-26页 |
| 一、质量和全面质量管理的概念 | 第13-16页 |
| (一) ISO8402 中的质量概念 | 第13-15页 |
| (二) 全面质量管理的含义 | 第15-16页 |
| 二、全面质量管理的竞争优势 | 第16-19页 |
| 三、全面质量管理在企业中的实现 | 第19-22页 |
| (一) 全面质量管理的特点及指导思想 | 第19页 |
| (二) 全面质量管理模型及构成要素 | 第19-22页 |
| 四、全面质量管理与六西格玛 | 第22-26页 |
| (一) 六西格玛管理 | 第22-24页 |
| (二) 六西格玛对全面质量管理体系的完善 | 第24-26页 |
| 第二章 航空运输企业的全面质量管理 | 第26-32页 |
| 一、航空运输企业的内涵与特点 | 第26-28页 |
| (一) 航空运输业的性质 | 第26页 |
| (二) 航空运输业的特征 | 第26-27页 |
| (三) 航空运输产品及特征 | 第27-28页 |
| 二、航空运输企业全面质量体系构建的现状 | 第28-30页 |
| (一) 《民用航空运输企业全面质量管理暂行办法》 | 第28-29页 |
| (二) 全面质量管理在民航业中的应用 | 第29-30页 |
| 三、航空运输企业全面质量管理体系构建的思路 | 第30-32页 |
| (一) 有效质量体系的建立 | 第30-31页 |
| (二) 质量管理文化体系 | 第31-32页 |
| 第三章 航空运输企业质量管理的实施活动 | 第32-47页 |
| 一、质量策划 | 第32-35页 |
| (一) 质量策划过程 | 第32-33页 |
| (二) 质量策划的出发点——顾客的需求 | 第33-35页 |
| (三) 实现顾害需求的转变——应用工具QFD | 第35页 |
| 二、质量控制 | 第35-41页 |
| (一) 质量控制的过程 | 第35-36页 |
| (二) 服务企业质量控制的特征 | 第36-39页 |
| (三) 常用的质量控制方法在航空运输中的应用 | 第39-41页 |
| 三、质量改善 | 第41-47页 |
| (一) 质量突破的过程、步骤 | 第41-44页 |
| (二) 管理可控差错与操作者可控的差错分析 | 第44-45页 |
| (三) 建立不断改善的质量循环 | 第45-47页 |
| 第四章 川航全面质量管理体系构建的基础 | 第47-57页 |
| 一、四川航空股份有限公司概况 | 第47-50页 |
| (一) 公司发展历史 | 第47-48页 |
| (二) 公司组织结构(图4-1) | 第48页 |
| (三) 公司经营管理现状及存在问题 | 第48-49页 |
| (四) 先进管理模式引入的思路及意义 | 第49-50页 |
| 二、构建全面质量管理组织体系 | 第50-54页 |
| (一) 公司全面质量管理机构 | 第50-51页 |
| (二) 各个质量管理子体系责任部门划分 | 第51-54页 |
| (三) 部门质量机构/质量工作管理员(专职/兼职) | 第54页 |
| 三、体系构建的实施过程 | 第54-57页 |
| (一) 质量管理参照标准 | 第55页 |
| (二) 管理承诺 | 第55-56页 |
| (三) 质量管理体系文件 | 第56页 |
| (四) 质量安全方针 | 第56页 |
| (五) 质量目标 | 第56-57页 |
| 第五章 川航全面质量管理体系构建的主要内容 | 第57-75页 |
| 一、航空运输产品实现与控制 | 第57-64页 |
| (一) 航空运输产品实现的策划 | 第57页 |
| (二) 与顾客有关的过程 | 第57-58页 |
| (三) 顾客沟通 | 第58页 |
| (四) 产品的设计与开发 | 第58-59页 |
| (五) 采购 | 第59-60页 |
| (六) 航空运输生产与服务运作 | 第60-64页 |
| 二、测量、分析与改进 | 第64-68页 |
| (一) 测量和监控 | 第64-66页 |
| (二) 不合格品或服务的控制 | 第66页 |
| (三) 数据分析 | 第66-67页 |
| (四) 改进 | 第67-68页 |
| 三、服务质量控制——六西格玛工具应用 | 第68-75页 |
| (一) 顾客满意度评估 | 第68-70页 |
| (二) 质量功能展开(QFD) | 第70-72页 |
| (三) 排列图 | 第72-75页 |
| 第六章 川航全面质量管理体系构建的完善 | 第75-82页 |
| 一、公司机关职能工作质量管理子体系 | 第75-78页 |
| (一) 战略、方针、目标控制 | 第75-77页 |
| (二) 内部服务质量——资源提供 | 第77-78页 |
| 二、六西格玛管理战略的导入 | 第78-82页 |
| (一) 川航的战略目标 | 第78-79页 |
| (二) 川航六西格玛管理战略的应用 | 第79页 |
| (三) 六西格玛管理战略导入的作用 | 第79-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 后记 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |