寿险营销顾客期望管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 0. 前言 | 第11-16页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·主要内容 | 第13-16页 |
| 1. 顾客期望的基础理论 | 第16-29页 |
| ·顾客期望概念界定 | 第16-17页 |
| ·顾客期望与顾客满意度关系 | 第17-18页 |
| ·顾客期望层次理论 | 第18-20页 |
| ·顾客期望影响因素分析 | 第20-24页 |
| ·顾客对服务质量的感知与期望关系 | 第24-26页 |
| ·顾客感知与顾客期望之间的差距 | 第26-29页 |
| 2 中国寿险营销顾客期望管理现状 | 第29-35页 |
| ·市场调研不充分导致对顾客期望认识不足 | 第29-31页 |
| ·“欢迎投诉”企业文化的缺乏导致服务品质低劣 | 第31页 |
| ·忽视顾客期望的两面性 | 第31-32页 |
| ·管理人员与服务操作人员及顾客缺乏必要接触 | 第32-33页 |
| ·忽视沟通过程中对顾客期望的影响 | 第33-35页 |
| 3 中国寿险营销实施顾客期望管理意义 | 第35-45页 |
| ·寿险营销顾客期望管理的营销效应 | 第35-44页 |
| ·提高顾客总感知服务质量 | 第35-36页 |
| ·提高顾客满意度 | 第36-38页 |
| ·提升寿险企业形象 | 第38-39页 |
| ·企业与顾客关系的改善与保持 | 第39-44页 |
| ·寿险营销顾客期望管理的社会效应 | 第44-45页 |
| 4 中国寿险营销实施顾客期望管理的建议 | 第45-59页 |
| ·正确认知顾客的寿险产品期望 | 第45-48页 |
| ·引导顾客正确理解寿险的功能与意义 | 第45-46页 |
| ·引导顾客寿险意识的培养 | 第46页 |
| ·根据顾客需求选择寿险产品 | 第46-48页 |
| ·正确认知顾客的寿险服务期望 | 第48-52页 |
| ·服务体验之前–用客观承诺锁定顾客期望 | 第48-49页 |
| ·服务体验阶段–全方位满足顾客期望 | 第49-50页 |
| ·服务体验之后–建立及时信息反馈系统 | 第50-52页 |
| ·正确认知和建立新型的顾客期望管理行销模式 | 第52-59页 |
| ·正确认知顾问式行销产生的背景 | 第54-56页 |
| ·设计针对顾客需求的综合方案 | 第56-58页 |
| ·完善家庭理财顾问式行销模式 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 后记 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
