实现顾客忠诚的顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·问题的提出 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·研究意义及研究目标 | 第13-14页 |
| ·论文研究的内容及方法 | 第14-16页 |
| ·论文内容安排 | 第14-15页 |
| ·论文研究方法 | 第15-16页 |
| 2 顾客忠诚及相关理论 | 第16-27页 |
| ·顾客忠诚 | 第16-23页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第16页 |
| ·顾客忠诚的划分 | 第16-20页 |
| ·顾客忠诚的营销价值 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚的驱动因素分析 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚的基本驱动模型 | 第22-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-27页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第23-24页 |
| ·顾客满意指标 | 第24-25页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系分析 | 第25-27页 |
| 3 实证研究 | 第27-43页 |
| ·研究对象与抽样设计 | 第27页 |
| ·问卷设计 | 第27-29页 |
| ·量表评分级度的确定 | 第27-28页 |
| ·测量项目的问句设计 | 第28页 |
| ·分析指标的确定 | 第28-29页 |
| ·测评模型 | 第29-42页 |
| ·顾客忠诚的测量方法 | 第29-31页 |
| ·模型假设 | 第31-32页 |
| ·顾客忠诚变量计算及分析 | 第32-37页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚的作用机制 | 第37-40页 |
| ·消费者特征变量的单因素方差分析结果 | 第40-42页 |
| ·研究结果 | 第42-43页 |
| 4 企业实现顾客忠诚的策略 | 第43-49页 |
| ·顾客满意向顾客忠诚转换的影响因素分析 | 第43-44页 |
| ·基于顾客满意提高顾客忠诚的策略 | 第44-46页 |
| ·启示 | 第46-49页 |
| 5 结论和展望 | 第49-50页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·研究的不足和展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
