| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-18页 |
| 1.3.1 平衡计分卡理论的相关研究 | 第12-14页 |
| 1.3.2 平衡计分卡应用的相关研究 | 第14-16页 |
| 1.3.3 物业服务企业绩效评价的相关研究 | 第16-18页 |
| 1.3.4 文献评述 | 第18页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 本文的创新点 | 第19-20页 |
| 2 理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1 绩效评价相关理论 | 第20-21页 |
| 2.1.1 绩效评价的内涵 | 第20页 |
| 2.1.2 绩效评价的方法 | 第20-21页 |
| 2.2 平衡计分卡相关理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 平衡计分卡的概念 | 第21页 |
| 2.2.2 平衡计分卡的构成要素 | 第21-24页 |
| 3 物业服务企业绩效评价现状 | 第24-29页 |
| 3.1 物业服务企业简介 | 第24-25页 |
| 3.1.1 物业服务企业的概念 | 第24页 |
| 3.1.2 物业服务企业的主要业务范围 | 第24-25页 |
| 3.1.3 物业服务企业的发展现状 | 第25页 |
| 3.2 物业服务企业绩效评价的主要问题 | 第25-26页 |
| 3.2.1 指标的设置缺乏全面性 | 第25-26页 |
| 3.2.2 绩效评价体系认知水平不足 | 第26页 |
| 3.2.3 绩效评价体系与公司发展战略脱节,流于形式 | 第26页 |
| 3.3 物业服务企业绩效评价存在问题的原因分析 | 第26-27页 |
| 3.3.1 与员工沟通及共识上存在障碍 | 第26页 |
| 3.3.2 管理者盲目自信,忽略客观情况的变化 | 第26-27页 |
| 3.3.3 相关信息系统建设不完善 | 第27页 |
| 3.4 物业服务企业引入平衡计分卡的必要性 | 第27-28页 |
| 3.4.1 符合物业服务企业行业特殊性的发展要求 | 第27页 |
| 3.4.2 满足物业服务企业绩效评价全面性的要求 | 第27页 |
| 3.4.3 实现优化物业服务企业资源配置的目标 | 第27-28页 |
| 3.5 物业服务企业引入平衡计分卡的可行性 | 第28-29页 |
| 3.5.1 公司具备明确的战略目标 | 第28页 |
| 3.5.2 公司完善的管理制度和组织结构 | 第28页 |
| 3.5.3 行业特征符合平衡计分卡的实施条件 | 第28-29页 |
| 4 构建基于平衡计分卡的物业服务企业绩效评价体系 | 第29-39页 |
| 4.1 战略目标的分析 | 第29页 |
| 4.2 战略地图的构建 | 第29页 |
| 4.3 绩效评价指标的选取及内涵 | 第29-35页 |
| 4.3.1 客户层面 | 第31-32页 |
| 4.3.2 财务层面 | 第32-33页 |
| 4.3.3 内部业务流程层面 | 第33-34页 |
| 4.3.4 学习与成长层面 | 第34-35页 |
| 4.4 引用层次分析法确定指标权重 | 第35-37页 |
| 4.4.1 建立递阶层次结构模型 | 第35页 |
| 4.4.2 通过问卷调查,构造两两比较判断矩阵 | 第35-36页 |
| 4.4.3 计算向量权重,指标赋值 | 第36页 |
| 4.4.4 一致性检验 | 第36-37页 |
| 4.4.5 计算组合向量并做组合一致性检验 | 第37页 |
| 4.5 运用模糊综合评价法进行评价 | 第37-39页 |
| 4.5.1 确定评价指标和评价等级 | 第37页 |
| 4.5.2 构造模糊综合评价矩阵 | 第37-38页 |
| 4.5.3 评价指标权重的确定,模糊合成 | 第38页 |
| 4.5.4 二级模糊综合评价 | 第38页 |
| 4.5.5 分析评价结果 | 第38-39页 |
| 5 基于平衡计分卡的Y物业公司绩效评价研究 | 第39-58页 |
| 5.1 Y物业公司概况 | 第39-40页 |
| 5.1.1 Y物业公司简介 | 第39页 |
| 5.1.2 Y物业公司组织结构 | 第39-40页 |
| 5.1.3 Y物业公司绩效评价现状 | 第40页 |
| 5.2 Y物业公司战略目标的确定 | 第40-42页 |
| 5.2.1 Y物业公司SWOT分析 | 第40-42页 |
| 5.2.2 Y物业公司战略目标的确定 | 第42页 |
| 5.3 Y物业公司战略地图构建 | 第42-45页 |
| 5.3.1 客户层面 | 第42-43页 |
| 5.3.2 财务层面 | 第43页 |
| 5.3.3 内部业务流程层面 | 第43页 |
| 5.3.4 学习与成长层面 | 第43-45页 |
| 5.4 构建Y物业公司的绩效评价指标体系 | 第45-46页 |
| 5.5 层次分析法计算Y物业公司各指标权重 | 第46-51页 |
| 5.5.1 构造Y物业公司判断矩阵 | 第46-47页 |
| 5.5.2 计算确定权重 | 第47页 |
| 5.5.3 一致性检验 | 第47页 |
| 5.5.4 二级指标权重及一致性检验 | 第47-51页 |
| 5.6 模糊评价法进行综合评价 | 第51-58页 |
| 5.6.1 确定Y物业公司评价指标和评价等级 | 第51-52页 |
| 5.6.2 构造Y物业公司模糊综合评价矩阵 | 第52-54页 |
| 5.6.3 Y物业公司模糊合成 | 第54-56页 |
| 5.6.4 Y物业公司二级模糊综合评价 | 第56-57页 |
| 5.6.5 分析Y物业公司评价结果 | 第57-58页 |
| 6 研究结论及建议 | 第58-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第58页 |
| 6.1.1 对Y物业公司的绩效评价体系具有合理可行性 | 第58页 |
| 6.1.2 Y物业公司绩效评价结果为良好 | 第58页 |
| 6.2 相关建议 | 第58-60页 |
| 6.2.1 根据物业服务企业发展状况来调整绩效评价体系 | 第59页 |
| 6.2.2 注重提高服务品质,增强业主的满意度 | 第59页 |
| 6.2.3 重视对员工的沟通、培训和激励 | 第59-60页 |
| 6.2.4 加强相关信息系统的建设 | 第60页 |
| 6.3 研究局限性 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-70页 |
| 附录1 | 第65-68页 |
| 附录2 | 第68-70页 |
| 后记 | 第70-71页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第71页 |
