| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 服务品质相关文献 | 第12-14页 |
| 1.2.2 关系品质相关文献 | 第14页 |
| 1.2.3 关系价值相关理论 | 第14页 |
| 1.2.4 客户忠诚度文献 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 论文研究的思路及框架 | 第16-18页 |
| 第二章 AC公司售后服务体系管理现状介绍 | 第18-31页 |
| 2.1 AC公司简介 | 第18-20页 |
| 2.2 AC公司售后服务的功能定位 | 第20-22页 |
| 2.2.1 AC公司售后服务的显性功能 | 第20-21页 |
| 2.2.2 AC公司售后服务的隐性层面功能 | 第21-22页 |
| 2.3 AC公司售后服务具体组织形式 | 第22-24页 |
| 2.4 AC售后服务的流程管理 | 第24-26页 |
| 2.5 售后服务的质量管理 | 第26-28页 |
| 2.6 售后服务的物流管理 | 第28-31页 |
| 第三章 AC公司售后服务管理诊断分析 | 第31-44页 |
| 3.1 AC公司售后服务管理的第三方电话满意度调查 | 第31-38页 |
| 3.1.1 调查说明 | 第31-32页 |
| 3.1.2 由全国及各区域收集到的数据分析 | 第32-38页 |
| 3.2 AC公司售后服务SWOT分析 | 第38-43页 |
| 3.2.1 AC公司售后服务的优势 | 第38-41页 |
| 3.2.2 AC公司售后服务的劣势 | 第41页 |
| 3.2.3 AC公司售后服务面临的机会分析 | 第41-42页 |
| 3.2.4 AC公司售后服务面临的威胁分析 | 第42-43页 |
| 3.3 本章总结 | 第43-44页 |
| 第四章 AC售后服务体系管理的提升举措 | 第44-62页 |
| 4.1 AC售后服务直销管理问题分析及对策 | 第44-49页 |
| 4.1.1 创新性增大备件的库存及保有量,缩短供货周期 | 第44-45页 |
| 4.1.2 加强对物流运输的管理 | 第45页 |
| 4.1.3 建立服务需求上升机制及首尾负责制的制度 | 第45-47页 |
| 4.1.4 派工服务安排的合理性提高办法 | 第47-49页 |
| 4.2 间销服务管理的问题分析与改善措施 | 第49-51页 |
| 4.2.1 制订明确的授权服务管理制度 | 第49-50页 |
| 4.2.2 授权代理商进行服务 | 第50页 |
| 4.2.3 建立代理商售后服务管理队伍 | 第50-51页 |
| 4.2.4 建立代理商服务人员培训体系 | 第51页 |
| 4.3 提升AC售后服务质量的措施 | 第51-53页 |
| 4.3.1 推行企业公司内部员工自我服务 | 第51-52页 |
| 4.3.2 服务接触点管理 | 第52-53页 |
| 4.4 提升现场服务运作效率分析及措施 | 第53-56页 |
| 4.4.1 AC公司的售后服务运作效率分析 | 第53-54页 |
| 4.4.2 AC公司的售后服务运作效率提升措施 | 第54-56页 |
| 4.5 售后服务失误后的服务补救方案 | 第56-58页 |
| 4.6 互联网模式下的售后服务创新及经营模式探讨 | 第58-60页 |
| 4.7 本章小结 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附件 | 第67页 |
