株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 插图索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-23页 |
| ·顾客满意的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的价值 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第17-22页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第22-23页 |
| ·研究的思路框架和方法 | 第23-25页 |
| ·研究思路 | 第23页 |
| ·研究框架 | 第23-24页 |
| ·研究方法 | 第24-25页 |
| 第2章 株洲百货满意度调查研究设计 | 第25-37页 |
| ·株洲百货股份有限公司简介 | 第25-31页 |
| ·株洲百货股份有限公司历史及概况 | 第25-26页 |
| ·株洲百货股份有限公司面临的形势 | 第26-31页 |
| ·株洲百货顾客满意度影响因素访谈 | 第31-33页 |
| ·访谈前的准备 | 第31页 |
| ·访谈过程 | 第31-32页 |
| ·访谈结果分析 | 第32-33页 |
| ·正式研究 | 第33-37页 |
| ·问卷设计 | 第33页 |
| ·抽样调查和问卷回收 | 第33-34页 |
| ·被调查顾客人口统计特征变量 | 第34-37页 |
| 第3章 株洲百货顾客满意度现状调查及问题分析 | 第37-48页 |
| ·基于个人背景因素顾客满意度现状分析 | 第37-40页 |
| ·基于性别的满意度 | 第37-38页 |
| ·基于年龄的满意度 | 第38页 |
| ·基于学历的满意度 | 第38-39页 |
| ·基于收入的满意度 | 第39-40页 |
| ·基于各因素的满意度现状分析 | 第40-44页 |
| ·整体满意度现状 | 第40页 |
| ·各要素的满意度现状 | 第40页 |
| ·株洲百货与竞争对手在各要素顾客满意度的比较 | 第40-42页 |
| ·影响顾客满意度因素的回归分析 | 第42-43页 |
| ·株洲百货顾客满意度与顾客忠诚度的分析 | 第43-44页 |
| ·株洲百货顾客满意度不高的原因分析 | 第44-48页 |
| ·国企身份缺乏危机意识 | 第44-45页 |
| ·顾客至上理念未能很好地贯彻 | 第45页 |
| ·市场定位模糊 | 第45页 |
| ·服务质量有待提高 | 第45-46页 |
| ·顾客期望管理经验不足导致促销活动效果不佳 | 第46页 |
| ·客户关系管理落后 | 第46-48页 |
| 第4章 株洲百货顾客满意度的提升策略 | 第48-58页 |
| ·强化危机意识培育真正为顾客服务理念 | 第48-49页 |
| ·强化危机意识不断发展壮大 | 第48页 |
| ·培育真正为顾客服务理念 | 第48-49页 |
| ·提高服务质量来培育顾客满意 | 第49-51页 |
| ·注重市场细分以提供个性化服务 | 第49页 |
| ·改善购物环境 | 第49-50页 |
| ·服务过程管理 | 第50页 |
| ·提供优质优价商品 | 第50页 |
| ·及时处理顾客抱怨和实施服务补救 | 第50-51页 |
| ·拓展销售渠道 | 第51页 |
| ·做好促销活动以管理顾客期望 | 第51-53页 |
| ·设置合理期望值 | 第52页 |
| ·结合竞争对手表现来确定自身满意度改进方向 | 第52-53页 |
| ·营造顾客信任和巩固顾客满意 | 第53-54页 |
| ·实施明确的品牌定位来树立鲜明的品牌个性 | 第54页 |
| ·注重品牌形象的整合传播 | 第54页 |
| ·树立内部营销理念来提高内部员工满意度 | 第54-56页 |
| ·尊重员工 | 第55页 |
| ·充分授权 | 第55页 |
| ·建立学习型组织 | 第55页 |
| ·建立有效的奖励机制 | 第55页 |
| ·创造良好的企业文化和工作氛围 | 第55-56页 |
| ·适当创造转换成本来防止顾客流失 | 第56-58页 |
| ·优先创造连续性成本 | 第56-57页 |
| ·增加顾客的沉没成本 | 第57页 |
| ·适当增加顾客的学习成本 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 满意度调查问卷 | 第64页 |
