| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 一、研究背景 | 第8页 |
| 二、研究意义 | 第8-9页 |
| 第二节 研究方法与思路 | 第9-10页 |
| 一、研究方法 | 第9页 |
| 二、研究思路 | 第9-10页 |
| 第三节 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 一、国外研究综述 | 第10-11页 |
| 二、国内研究综述 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第13-18页 |
| 第一节 客户关系管理 | 第13-15页 |
| 一、客户关系管理的含义 | 第13页 |
| 二、大客户关系管理 | 第13-15页 |
| 第二节 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 第三节 客户价值理论 | 第16-18页 |
| 第三章 徽商银行HF分行概况和大客户现状 | 第18-27页 |
| 第一节 徽商银行HF分行基本概况 | 第18页 |
| 第二节 徽商银行HF分行大客户现状 | 第18-19页 |
| 一、大客户等级划分 | 第18-19页 |
| 二、大客户业务种类 | 第19页 |
| 第三节 徽商银行HF分行大客户问卷调查 | 第19-27页 |
| 一、调查问卷设计的原则 | 第20页 |
| 二、调查问卷的设计和发放、收回 | 第20页 |
| 三、调查问卷的统计结果分析 | 第20-27页 |
| 第四章 徽商银行HF分行大客户关系管理的现状和存在的问题 | 第27-33页 |
| 第一节 徽商银行HF分行大客户关系管理的现状 | 第27-28页 |
| 一、CRM系统建设 | 第27-28页 |
| 二、大客户管理队伍建设 | 第28页 |
| 第二节 徽商银行HF分行大客户关系管理存在的问题 | 第28-33页 |
| 一、大客户精细化管理不到位 | 第29页 |
| 二、产品和服务缺乏个性化 | 第29-31页 |
| 三、CRM系统信息化水平较低 | 第31页 |
| 四、大客户经理专业能力欠缺 | 第31-33页 |
| 第五章 徽商银行HF分行大客户关系管理的优化建议 | 第33-37页 |
| 第一节 徽商银行HF分行大客户关系管理优化的原则 | 第33页 |
| 第二节 完善客户服务细分 | 第33-34页 |
| 一、加强客户经理的时间管理 | 第33页 |
| 二、完善客户档案,针对性营销 | 第33-34页 |
| 第三节 推进产品和服务的创新 | 第34-35页 |
| 一、加快新产品的开发 | 第34页 |
| 二、为大客户提供个性化服务 | 第34页 |
| 三、建立产品后续服务体系 | 第34-35页 |
| 第四节 优化大客户信息系统建设 | 第35页 |
| 第五节 加强大客户管理人才队伍建设 | 第35-37页 |
| 一、加强人才培养,组建综合团队 | 第35-36页 |
| 二、强化培训,稳定客户经理队伍 | 第36-37页 |
| 第六章 总结与展望 | 第37-38页 |
| 第一节 研究结论 | 第37页 |
| 第二节 研究不足与展望 | 第37-38页 |
| 参考文献 | 第38-40页 |
| 附录 | 第40-44页 |
| 致谢 | 第44页 |