| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究思路与论文框架 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.2.2 论文框架 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与论文创新之处 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文创新之处 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论概述及应用实践 | 第12-20页 |
| 2.1 商业银行市场营销基础理论 | 第12-13页 |
| 2.1.1 市场营销学基础知识 | 第12页 |
| 2.1.2 商业银行市场营销概述 | 第12-13页 |
| 2.2 服务营销理论 | 第13-15页 |
| 2.2.1 服务的特征 | 第13-14页 |
| 2.2.2 服务营销概述 | 第14-15页 |
| 2.3 激励理论 | 第15-17页 |
| 2.3.1 激励理论的概念 | 第15-16页 |
| 2.3.2 激励的原则和方法 | 第16-17页 |
| 2.4 商业银行客户经理制概述 | 第17-18页 |
| 2.4.1 客户经理制的内涵 | 第17页 |
| 2.4.2 商业银行客户经理制的意义 | 第17-18页 |
| 2.5 国内外商业银行客户经理制的实践 | 第18-20页 |
| 2.5.1 国外商业银行客户经理制的实践 | 第18-19页 |
| 2.5.2 国内商业银行客户经理制的实践 | 第19-20页 |
| 第三章 工商银行西安分行客户经理制实施现状及存在问题 | 第20-31页 |
| 3.1 工商银行西安分行简介 | 第20-21页 |
| 3.2 工商银行西安分行实施客户经理制的意义 | 第21页 |
| 3.3 工商银行西安分行客户经理制的基本架构 | 第21-25页 |
| 3.3.1 适用范围 | 第21-22页 |
| 3.3.2 人员结构情况 | 第22页 |
| 3.3.3 级别设定及岗位职责 | 第22-23页 |
| 3.3.4 绩效考核体系 | 第23-25页 |
| 3.4 工商银行西安分行客户经理制的实施效果 | 第25-26页 |
| 3.4.1 经营业绩 | 第25-26页 |
| 3.4.2 服务水平 | 第26页 |
| 3.5 工商银行西安分行客户经理制存在的问题 | 第26-31页 |
| 3.5.1 现有选拔培训制度过于单一 | 第26-27页 |
| 3.5.2 营销环节薄弱 | 第27页 |
| 3.5.3 服务体系与客户需求不匹配 | 第27-28页 |
| 3.5.4 激励机制存在缺欠 | 第28-29页 |
| 3.5.5 考核体系不完善 | 第29-31页 |
| 第四章 工商银行西安分行客户经理制的改进方案 | 第31-46页 |
| 4.1 完善客户经理的选拔与培训制度 | 第31-33页 |
| 4.1.1 采用竞争上岗模式严格选拔 | 第31-32页 |
| 4.1.2 实行科学全面的培训机制 | 第32-33页 |
| 4.2 建立多层次的营销机制 | 第33-36页 |
| 4.2.1 加强全员主动营销意识 | 第33-34页 |
| 4.2.2 开展公私联动和内外联动的营销模式 | 第34-35页 |
| 4.2.3 细分客户市场 | 第35-36页 |
| 4.3 优化客户服务体系 | 第36-38页 |
| 4.3.1 建立以客户为中心的作业支持系统 | 第36-37页 |
| 4.3.2 提供差异化的产品服务 | 第37-38页 |
| 4.4 完善客户经理激励机制 | 第38-42页 |
| 4.4.1 丰富薪酬及精神激励方式 | 第38-39页 |
| 4.4.2 为客户经理提供营销经费保障 | 第39-40页 |
| 4.4.3 实行弹性工作制度 | 第40-41页 |
| 4.4.4 加强客户经理话语权 | 第41页 |
| 4.4.5 重视客户经理职业生涯规划 | 第41-42页 |
| 4.5 改善客户经理考核体系 | 第42-46页 |
| 4.5.1 科学设置考核指标 | 第42-43页 |
| 4.5.2 健全考核流程 | 第43-46页 |
| 第五章 工商银行西安分行客户经理制实施的保障措施 | 第46-54页 |
| 5.1 文化保障 | 第46-47页 |
| 5.2 技术保障 | 第47-49页 |
| 5.2.1 完善CRM客户关系管理技术 | 第47-48页 |
| 5.2.2 考核指标全面对接MOVA系统 | 第48-49页 |
| 5.3 制度保障 | 第49-51页 |
| 5.3.1 评价反馈制度 | 第49-50页 |
| 5.3.2 风险防控制度 | 第50-51页 |
| 5.4 组织保障 | 第51-54页 |
| 5.4.1 实施机构扁平化模式 | 第51页 |
| 5.4.2 设立以客户经理制为中心的业务运作模式 | 第51-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54-55页 |
| 6.2 有待研究的问题 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |