| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1 引 言 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目标 | 第9页 |
| 1.3 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.4 本研究的创新之处 | 第10-11页 |
| 2 文献回顾 | 第11-16页 |
| 2.1 服务接触理论概述 | 第11页 |
| 2.2 服务接触中的其他顾客 | 第11-14页 |
| 2.2.1 顾客间的互动对服务质量感知的影响 | 第12-13页 |
| 2.2.2 顾客间的非互动行为对服务质量感知的影响 | 第13-14页 |
| 2.3 服务质量感知理论概述 | 第14-16页 |
| 2.3.1 服务质量的研究 | 第14页 |
| 2.3.2 服务质量的测量 | 第14-16页 |
| 3 理论结构与研究假设 | 第16-20页 |
| 3.1 其他顾客感知模型 | 第16页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第16-20页 |
| 3.2.1 其他顾客与焦点顾客的相似度对服务质量感知的影响 | 第16-17页 |
| 3.2.2 其他顾客的外表特征对服务质量感知的影响 | 第17-18页 |
| 3.2.3 其他顾客的行为对服务质量感知的影响 | 第18-20页 |
| 4 积极顾客对服务质量影响的实证研究 | 第20-25页 |
| 4.1 实验设计 | 第20-22页 |
| 4.1.1 样本 | 第20页 |
| 4.1.2 问卷测量 | 第20-21页 |
| 4.1.3 实验过程 | 第21-22页 |
| 4.2 数据分析与假设检验 | 第22-24页 |
| 4.2.1 信度和效度分析 | 第22页 |
| 4.2.2 回归分析 | 第22-24页 |
| 4.3 统计变量分析 | 第24-25页 |
| 5 消极顾客对服务质量影响的实证研究 | 第25-30页 |
| 5.1 实验设计 | 第25-26页 |
| 5.1.1 样本 | 第25页 |
| 5.1.2 问卷的设计与实验过程 | 第25-26页 |
| 5.2 数据分析与假设检验 | 第26-28页 |
| 5.2.1 信度和效度分析 | 第26页 |
| 5.2.2 回归分析 | 第26-28页 |
| 5.3 统计变量分析 | 第28-30页 |
| 6 研究结论 | 第30-33页 |
| 6.1 结果分析 | 第30-31页 |
| 6.2 研究结论的实践运用 | 第31页 |
| 6.3 研究局限及未来展望 | 第31-33页 |
| 参考文献 | 第33-36页 |
| 附录1 | 第36-37页 |
| 附录2 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38页 |
