洛阳市Y旅行社顾客满意度调查与评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第18-27页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-24页 |
| 2.1.1 旅行社 | 第18页 |
| 2.1.2 旅行社产品 | 第18-19页 |
| 2.1.3 顾客满意度 | 第19-22页 |
| 2.1.4 服务质量 | 第22-24页 |
| 2.2 理论基础 | 第24-26页 |
| 2.2.1 生命周期理论 | 第24-25页 |
| 2.2.2 可持续发展理论 | 第25页 |
| 2.2.3 顾客感知价值理论 | 第25页 |
| 2.2.4 顾客让渡价值理论 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 洛阳市Y旅行社顾客满意度评价指标体系构建 | 第27-38页 |
| 3.1 洛阳市Y旅行社概况 | 第27页 |
| 3.2 评价指标体系的构建 | 第27-37页 |
| 3.2.1 评价指标体系构建的原则 | 第27-28页 |
| 3.2.2 指标筛选方法 | 第28-29页 |
| 3.2.3 指标体系构建 | 第29-31页 |
| 3.2.4 层次分析法确定指标权重 | 第31-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 洛阳市Y旅行社顾客满意度评价 | 第38-55页 |
| 4.1 问卷设计与调查 | 第38-39页 |
| 4.2 数据采集与可靠性分析 | 第39-45页 |
| 4.2.1 数据采集 | 第39-40页 |
| 4.2.2 可靠性分析 | 第40-45页 |
| 4.3 顾客满意度评价步骤 | 第45-54页 |
| 4.3.1 建立因素集 | 第45-46页 |
| 4.3.2 建立评语集 | 第46页 |
| 4.3.3 建立权重集 | 第46页 |
| 4.3.4 构建隶属矩阵 | 第46-49页 |
| 4.3.5 综合评价结果 | 第49-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 提升洛阳市Y旅行社顾客满意度的对策 | 第55-60页 |
| 5.1 规范内部管理，优化人员配置 | 第55-56页 |
| 5.2 完善电子商务建设，提高信息化水平 | 第56-57页 |
| 5.3 树立契约服务理念，加强顾客期望管理 | 第57页 |
| 5.4 建立顾客关系管理体系，增强企业核心竞争力 | 第57-58页 |
| 5.5 推广定制化服务，创新旅游产品供给 | 第58-59页 |
| 5.6 本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 结论 | 第60-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究的创新之处 | 第61-62页 |
| 6.3 研究的不足之处 | 第62页 |
| 6.4 进一步研究计划 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 攻读学位期间获得与学位论文相关的科研成果目录 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
